Analyse Des Meilleurs Offres Mobiles en France

Deux semaines après l'annonce révolutionnaire des forfaits Free Mobile, que faut-il penser ? Faut-il migrer ? Quelle est la meilleure stratégie mobile actuelle ?


Cet article ne reflète que mon opinion mais pourra vous servir de base de réflexion pour l'avenir pour votre utilisation mobile.

Première constatation: tous les services clients des opérateurs classiques sont mauvais. Il est, et mon blog en témoigne, quasi impossible de résoudre un problème technique en passant par la voie classique de l'appel vers la hotline. Très franchement, s'il était possible de parler rapidement à des gens bien formés et compétents en appelant la hotline d'Orange, SFR ou Bouygues, je dirais que cela justifie un prix plus élevé et serais tenté de dissuader quiconque de migrer vers une offre low-cost. Malheureusement ce n'est pas la réalité.

Client mobile depuis 1993, j'ai vu, au fil des années, les services clients se dégrader pour arriver à ma conclusion récente: il est inutile d'appeler le service client d'un opérateur de téléphonie mobile, c'est une simple perte de temps. De plus, les plupart des abonnés étant engagés, les services clients n'ont que faire de régler leurs problèmes puisque les clients sont tenus de continuer à payer.

Voici donc mon idée: migrer dès que possible vers le low-cost. Le service client ne pourra pas être pire. L'offre étant quasi-unique, aucun contact n'est nécessaire pour changer de formule ou pur tout autre chose: tout est déjà inclus. De plus, le fait de ne plus être engagé permet en cas de problème de changer d'opérateur sans avoir à s'acharner à faire entendre raison à son opérateur actuel.

J'ai donc, pour ma part, quitté Orange pour mon téléphone portable (j'avais une facture d'environ 85 euros par mois) et ma clé 3G+. Craignant un peu les balbutiements des premiers temps chez ces nouveaux opérateurs low-cost, j'ai pris 2 abonnements: un chez Free et un autre chez B&You. Ce sont, à mon sens, les 2 meilleures offres du moment (appels illimités 24/24, SMS&MMS illimités, Internet 3G jusqu'à 3Go puis bridage, mode modem autorisé pour 19,99 euros par mois).

En cas de problème, je pourrais toujours utiliser mon 2ème abonnement et au final, je vais payer moins de 40 euros par mois alors qu'auparavant je m'acquitter d'un total d'environ 130 euros.

J'ai donc testé Free et B&You. Chez les deux, la livraison a mis moins de 72 heures après le dernier clic de commande en ligne. Tout fonctionne. Les débits en mode Modem chez Free et B&You sont corrects contrairement à Orange où cela n'a jamais fonctionné.

2 points noirs importants:
- Les prix de roaming Data chez Free sont très très chers: donc penser à utiliser des cartes prépayées locales lors de vos déplacement à l'étranger. Avec Orange ce n'était pas mieux avec la complication de leurs offres Pass Mail Surf valides 7 jours non cumulables et non programmables etc...

- B&You a copié l'offre de Free en autorisant le Peer-to-Peer, les NewsGroups et la VoIP mais les connexions VPN IPSec sont bloquées (pas chez Free). Le prix du data roaming en Europe et aux USA est grosso modo acceptable à 1 euro le Mo.

Je vous invite donc tous à switcher pour signifier aux opérateurs historiques que nous, consommateurs, en avons marre de la dégradation des services clients et surtout surtout d'être pris pour des pigeons.

Si demain mon abonnement B&You venait à ne pas marcher, je porterai mon numéro vers Free ou vice-versa ou peut-être éventuellement chez Sosh ou un autre. C'est tout. La migration prend quelques jours et c'est beaucoup mieux que de s'arracher les cheveux à appeler un service clients pendant des heures ou à envoyer de nombreux courriers recommandés qui resteront sans réponse.

Enfin, j'invite même ceux qui sont encore engagés chez leur opérateur actuel à partir. Faites le calcul: bien souvent  et même en payant les pénalités vous payerez au total moins par mois (si vous avez pris la précaution avant de partir de diminuer votre formule à celle qui est la moins chère) qu'actuellement et avec beaucoup plus de services et de liberté.

Ne vous faîtes pas avoir par les subventions de mobile, il s'agit là de crédit déguisé et dans 90% des cas, acheter un mobile au prix fort avec un abonnement low-cost vous reviendra moins cher.

Orange Plus Fort Que Siri

Fort de ma décision de résilier mon abonnement de téléphonie mobile Orange pour migrer chez Free chez qui le mode Modem fonctionne, j'ai décidé hier de résilier mon abonnement clé 3G+ chez Orange. Ayant une journée chargée, j'ai demandé à mon assistante de s'en charger.

Quelques minutes plus tard, cette dernière me rappelle pour me dire qu'Orange refuse qu'elle fasse la demande de résiliation car il faut que je la fasse en personne par téléphone (WTF ?) aux heures ouvrées (jusqu'à 20 heures en semaine). C'est très chouette sauf que je travaille jusqu'à 20 heures en semaine et que je ne comprends pourquoi mon assistante ne peut pas s'en charger si elle a toutes les informations nécessaires.

J'ai donc perdu mon temps hier à rappeler Orange pour faire cette demande. Au final, toutes les informations qui m'ont été demandées étaient en possession de mon assistante au départ.

Ce que je ne comprends pas c'est:

- Si Orange demande à ce que le titulaire de la ligne fasse la demande en personne par téléphone: comment Orange peut s'assurer que c'est bien le titulaire qui appelle (hormis sa voix en fonction du sexe du titulaire de la ligne) ? Y-a-t-il prise d'une empreinte vocale au moment de la souscription de l'abonnement ? Si c'est le cas, je n'en ai pas souvenir, ni d'avoir été informé par un document CNIL-approved de la manière dont serait stockée cette information biométrique. On ne m'a précisé à aucun moment de l'appel comment l'identification de ma voix se faisait ni à quelle moment elle était effectuée.

Chapeau bas pour Orange qui a un système de reconnaissance et d'identification vocale qui doit rendre Apple fou de jalousie...

- Ou bien alors ? Serait-ce juste du pipeau ?????? (pas bien de dire des gros mots je sais). Juste un moyen de rendre la vie dure au client qui souhaite résilier ? Aurais-je dû engager un assistant homme plutôt qu'une femme ? J'imagine que si Orange n'a pas en sa possession de système ultra-performant CIA-like d'identification vocale, un assistant homme aurait pu effectuer l'opération qu'on a réfusé de valider à mon assistante femme ?  Y-a-t-il là complot ou directive sur la non-égalité des sexes ?

Beaucoup de questions, très peu de réponses...

Le Monde Selon Orange (ADSL)

Voilà voilà... Je n'avais pas blogué depuis quelques semaines et ça commençait à me manquer. Fort heureusement (SIC(K)), j'ai eu cette semaine des problèmes de connexion ADSL au travail et ai donc eu la joie d'appeler la hotline Orange ADSL.

Encore une fois, je tiens à souligner que mon blog n'est pas destiné à pourfendre Orange mais étant jusqu'à très récemment client de presque toutes leurs offres (ADSL résidentiel, ADSL Pro, mobile, clé 3G, téléphone fixe résidentiel, ligne Numéris Pro), je suis amené régulièrement à entrer en contact avec eux. Je ne nourris aucun espoir quant à l'illusion que les autres opérateurs soient plus performants qu'Orange. Je pense plutôt et à regrets que le service client d'Orange est malheureusement représentatif des services clients hexagonaux et de la relation client en général dans notre pays.

Mais laissons-là ces considérations politico-socio-psychanalytico-paranoïdes pour revenir à mon expérience récente.

Expliquons tout d'abord mon problème (oui j'aime à utiliser le pluriel de majesté mais n'y voyez là aucune tendance à l'hypertrophie du moi): j'ai constaté depuis quelques jours des instabilités de ma connexion Internet au travail avec des déconnexions intempestives.

En bon petit soldat, j'étais allé tester mon routeur sur une autre ligne ADSL et il semblait bien fonctionner. J'en étais donc arrivé à la conclusion que cela pouvait venir de ma ligne ADSL qui n'est pas toujours très stable ou bien encore des serveurs d'Orange en amont. En effet, la synchronisation de la ligne étant stable, il semblait que les serveurs d'Orange refusait d'attribuer une adresse IP à mon routeur.

J'appelle donc le 3901:

- Après plusieurs menus vocaux dont un qui m'annonce fièrement: "Si vous rencontrez des problèmes avec votre connexion Internet, rendez-vous sur la page orange.fr dans la rubrique assistance". Euh ??? What The Fuck comme ils disent Outre-Atlantique et peut-être aussi Outre-Manche ?

Petite digression: je me souviens il y a quelques années avoir appelé l'assistance technique pour un problème de ligne fixe et d'avoir suivi les menus suivants: "Vous rencontrez un problème avec votre ligne fixe ? Tapez 1" - Je tape 1 - "Vous n'arrivez pas à émettre d'appels depuis votre ligne fixe? Tapez 1" - Je tape 1 - "Vous nous appelez depuis la ligne qui est l'object de votre réclamation ? Tapez 1" - A l'époque je m'étais exclamé "Putain !"...  A présent et à l'heure du numérique, ça fait bien plus World-Citizen que de crier "What The Fuck" et j'en profite au passage pour constater qu'Orange a semble-t-il bien négocié le virage vers le numérique puisqu'on y retrouve les mêmes incohérences que dans le passé.

BON MAIS  LE FAIT IL EST QUOI LA ??? MARRE DE CES DIGRESSIONS... (C'est mon surmoi qui s'exprime et me rappelle à l'ordre... Je me dois donc de continuer mon récit)

Donc j'appelle le 3901 et rapidement je suis mis en relation avec une gentille dame de l'assistance technique. Après m'avoir identifié, elle me pose la question qui me fait trembler à chaque fois:

"De quel modèle de Livebox disposez-vous ?"

Je lui réponds d'une voix chevrotante que je n'ai pas de livebox mais un modem routeur ADSL 2+ NetGear DG834V3... Je sais que c'est le truc à ne pas dire mais bon c'est la vérité. A ma grande surprise d'ailleurs, je ne me fais pas gronder. Je suis donc presque rassuré. Ensuite, elle me demande quelle version de Windows j'utilise... Imaginez le rebond d'angoisse à ce moment là. Je lui réponds d'une voix à peine audible que j'ai un Mac.

Du coup, cette gentille dame me dit qu'elle doit me transférer... Craignant que la ligne soit coupée pendant le transfert (ça arrive de temps à autres, voire 8 fois sur 10 quand on appelle Orange, le pro de la téléphonie...), je lui dis que je vais changer de poste car fort heureusement au travail, nous avons aussi un PC. Je n'essaie pas d'argumenter que mon problème de stabilité de connexion n'a rien à voir avec l'ordinateur utilisé car je sais que c'est ouvrir la boite de Pandore et je veux pas devenir tout bleu comme dans Avatar (rapport à Pandora la planète... Pas le service de streaming de musique US mais le film 3D hein... Oui je sais il paraît que la boite de Pandore fait référence à autre chose mais je n'arrive plus à retrouver à quoi sur Google...).

J'arrive donc sur le PC et la gentille dame me dit que ma ligne est synchronisée et après quelques clics, elle me dit: je ne peux rien faire de plus car vous n'avez pas de Livebox (j'avais raison de trembler toute à l'heure).

Blanc... Suspens... Je lui demande ce que je peux faire. Elle me conseille d'appeler le responsable informatique de mon installation au travail pour qu'il se mette en rapport avec Orange. Je lui réponds que Youpi c'est moi le responsable informatique pour m'entendre dire "Oui mais on ne peut rien faire de plus car vous n'avez pas de Livebox". Je salue là au passage la tentative de me compliquer la vie puisque semble-t-il le responsable informatique que je devais contacter a droit à la même réponse que moi-même (gaffe au syndrome dissociatif de l'identité).

Je fais alors remarquer à cette gentille dame qu'à aucun endroit de mon contrat il n'est stipulé que je dois avoir une Livebox et qu'il y aura discrimination en cas de problème technique entre les clients ayant une Livebox et les autres. La gentille dame insiste: "je ne peux rien faire de plus car vous n'avez pas de Livebox".

C'est chouette comme argument mais je ne suis pas certain que par un effet de résonance quantique voire morphogénique cela puisse avoir un impact sur la stabilité de ma connexion Internet.

Je lui demande alors si ma seule option est donc de résilier et d'aller chez un autre opérateur (qui ne me demandera pas si j'ai une Livebox mais ça risque d'être le même discours au sujet de sa biduleBox). La gentille dame m'apprend alors que je peux demander à faire venir un technicien pour 149 euros puisque je n'ai pas de Livebox... Je lui demande si je serai redevable de cette somme au cas où le problème technique  serait lié à Orange. Elle n'est pas sûre... A ce moment, comme par miracle et alors que mon routeur n'avait pas obtenu d'adresse IP depuis 2 heures, il en obtient une d'Orange et ma connexion refonctionne (serait-ce là la preuve que comme Stuart Hameroff le postule, les microtubules neuronales participeraient d'un champs de résonance quantique à l'origine de la conscience ? Peut-on imaginer que mes microtubules aient interféré avec la stabilité de ma ligne ADSL lors de mon appel vers le 3901 ? Bon n'allons pas si vite en besogne, c'est pas aussi simple que ça en fait...)

Il 19h55... Je n'en peux plus... J'abdique. Je remercie la dame. Je lui dis que ma connexion refonctionne et que si elle continue à ne pas être stable (la connexion, pas la dame), je changerai d'opérateur parce que trop c'est trop...

Désolé de la longueur de cette article mais il paraît que quand c'est long, c'est bon... A vous de juger.

Du Très Bon Chez Orange

Ayant beaucoup critiqué Orange Mobile dans mes précédents posts, je me dois à présent de faire part d'une expérience très positive suite à mes réclamations relatives au non fonctionnement de l'option Modem pour iPhone. Vous pouvez suivre cette histoire dans ces différents posts: le premier, le second.

J'ai reçu un courrier personnalisé avec un vrai numéro de téléphone me permettant de rappeler la personne en charge de mon dossier.

Le courrier me propose de:

- Rendre mon iPhone 4S et me le rembourser intégralement.
- Annuler mon engagement.

J'ai rappelé la personne en charge de mon dossier car je souhaitais garder mon iPhone, ce qui a été accepté en annulant mon engagement, ce qui va me permettre de changer d'opérateur puisque l'option Modem pour iPhone ne fonctionne toujours pas dans de bonnes conditions.

Je remercie Orange d'avoir entendu ma demande et de la courtoisie de la personne qui s'est occupée de mon dossier.

Orange et la Twilight Zone 3

Certes, je ne suis pas très original dans mes choix de titres mais je n'arrive vraiment pas à penser à autre chose que la Twilight Zone pour rapporter ce qu'il m'arrive en ce moment avec Orange.

Le premier post de mon blog était relatif à l'option modem sur iPhone et notamment à l'impossibilité d'obtenir un débit satisfaisant avec mon forfait Origami Let's Modem pour iPhone.

Ayant abandonné l'idée d'obtenir de l'aide via le 700 (mais ayant été contacté par le community manager du compte Twitter d'Orange qui m'a mis en relation avec un vrai technicien qui travaille à régler ce problème), j'ai tout de même envoyé un courrier de mise en demeure demandant à ce que ce dysfonctionnement soit réparé dans un délai de 10 jours dans le but d'être certain qu'une solution serait apportée à mon problème.

Je n'ai reçu pour seule réponse que le remboursement d'un mois de forfait (alors que cela fait plus d'un mois que mon forfait ne répond pas aux conditions contractuelles d'utilisation et ce, par l'incurie d'Orange) et une vague phrase: "nos techniciens travaillent à régler le problème". Chouette !

Après quinze jours d'attente supplémentaires (et donc cinq jours après l'expiration du délai de dix jours de mon courrier de mise en demeure), je me suis donc décidé à envoyer un nouveau courrier demandant le remboursement de mon forfait depuis le dernier courrier recommandé et surtout à être libéré de mon engagement pour pouvoir porter mon numéro (dont j'ai besoin professionnellement) vers un autre opérateur. Ceci me paraît logique puisque l'opérateur ne respecte pas le contrat qui nous lie et n'a pas réglé le problème malgré un courrier de mise en demeure.

Surprise: on me laisse un message vocal (ça semble être la nouvelle mode chez Orange) pour me dire que le problème technique n'étant toujours pas résolu, ma réclamation ne peut pas être traitée... Elle le sera lorsque le problème sera réglé. Ca vous paraît logique, ça ? Parce que, comment dire, moi pas...

Donc si je résume:
- Orange ne fournit pas le service prévu à mon contrat
- Je ne peux pas me plaindre tant que le problème n'est pas résolu, ce qui ne dépend évidemment que d'Orange qui, faut-il le repréciser, ne donne aucun délai pour le rétablissement.
- En attandant je dois continuer à payer sagement et sans me plaindre plus puisque ça ne sert à rien.

Au total, moi si je m'appelais Orange, je n'aurais aucun intérêt à régler les problèmes puisque j'ai décidé que je n'acceptais pas les réclamations tant que les problèmes pour lesquels on m'envoie des courriers de réclamations ne sont pas résolus...

J'en perds mon enthousiasme...

Orange et la Twilight Zone 2

Suite et fin à mon dernier post au sujet de la consommation Data à l'étranger:


J'ai été recontacté par le Community Manager du compte Twitter d'Orange qui m'informe que les dispositions relatives à la consommation data à l'étranger (alerte SMS au-delà de 40 euros de consommation et coupure de l'accès data au-delà de 50 euros) ne s'appliquent pas aux clients des offres prépayées car le texte de loi parle de "consommation hors-forfait" et techniquement il ne peut pas y avoir de consommation hors-forfait pour un compte prépayé puisque le client ne souscrit à aucun forfait.


Ca reste à vérifier et je me demande si Orange ne joue pas un peu sur les mots car je doute que le législateur ait eu la volonté active d'écarter les clients des offres prépayées de cette "protection".

Aurais-je, par ailleurs, obtenu une réponse si je n’avais pas de compte Twitter ?

Pensez-vous qu’il soit logique que les clients des offres prépayées soient écartés de ces dispositions ?

Orange et la Twilight Zone

Ceux qui lisent ou ont déjà parcouru ce blog se rappelleront mon post sur "Orange et la Non Limitation de Consommation Data à l'Etranger". Suite à plusieurs appels infructueux au service clients Mobicarte (cf. le post), je me suis décidé à envoyer à Orange un courrier de mise en demeure de remboursement de ma consommation data à l'étranger au delà du seuil de 40 euros. En effet, au delà de ce seuil, les opérateurs mobiles hexagonaux ont l'obligation de prévenir l'abonné du montant de sa consommation et de lui couper l'accès Internet en roaming à partir de 50 euros (sauf instructions contraires de sa part). N'ayant pas reçu de message d'alerte et mon l'accès data de ma ligne Mobicarte n'ayant pas été coupé, ma consommation avait atteint 80 euros.

Etant donné qu'en appelant le 700, il est, à présent, quasi impossible de parler avec une personne qui veuille bien se donner le temps de comprendre ce qui arrive aux abonnés qui appellent, le seul moyen de communication possible est le courrier de mise en demeure envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Quinze jours après avoir envoyé un tel courrier (et la réception de l'accusé de réception), toujours pas de réponse. Avant-hier, appel de mon répondeur vocal que je prends et où j'écoute un message laissé il y quelques jours:

Voici la teneur du message (imaginons que la ligne mobicarte en question ait le numéro 06 00 00 00 00 et précisions que ce message a été laissé sur le répondeur du 06 00 00 00 00):

"Bonjour Monsieur, je m'appelle XXXXX XXXXXX et je fais suite à votre courrier de mise en demeure au sujet de votre problème de consommation data à l'étranger pour votre abonnement Internet Everywhere illimité du 06 55 55 55 55 (NDLR: oui j'ai bien un abonnement Internet Everywhere à ce numéro mais mon courrier recommandé envoyé à Orange n'a aucun rapport avec cette ligne qui n'y est mentionnée à aucun endroit). Je viens de vérifier vos consommations et il apparaît qu'aucune consommation data n'a été effectuée à l'étranger depuis le 06 55 55 55 55 (NDLR: oui c'est vrai j'aurais du préciser en noir sur blanc dans mon courrier que ma demande n'avait pas de rapport avec cette ligne, je n'ai pas été exhaustif. Le fait que cette ligne n'ait pas fait l'objet de consommation data à l'étranger ne me surprend pas puisque cela n'a rien à voir avec ma demande). Si vous souhaitez utilisez votre clé 3G à l'étranger, il vous suffit de contacter le service client pour mettre en place une option adéquate. Nous ne pouvons donner suite à votre demande de remboursement puisqu'il n'y a pas eu facturation. En vous remerciant XXXXXXXX"

N'étant finalement pas paranoïaque, le doute m'a tout de même conduit à relire mon courrier initial pour vérifier qu'il ne mentionnait à aucun endroit le 06 55 55 55 55 et que l'en-tête spécifiait bien: "concerne le 06 00 00 00 00". Et c'est bien au 06 00 00 00 00 qu'on m'a laissé un message pour me parler du 06 55 55 55 55.

Que faut-il comprendre de la réponse d'Orange ???????? (Oui ça mérite plusieurs points d'interrogation à ce stade et même sans les séparer par des espaces parce qu'ils son trop énervés les points d'interrogation à ce stade (oui je me répète à l'intérieur de cette double parenthèse mais je voulais trouver une rime)).

Après un long moment de silence déclenché par une sensation d'abasourdissement mêlée avec un sentiment d'inquiétante étrangeté et de crainte d'être entré dans la "Twilight Zone", mon enthousiasme matinal s'envola en fumée pour faire place à de la colère.

Comment vais-je à présent communiquer avec Orange puisque même les courriers de mise en demeure ne servent plus à rien ? Que dire du fait qu'Orange réponde aux courriers de mise en demeure en laissant des messages vocaux ? Et surtout revenons à ma question plus haut: Que faut-il comprendre de cette réponse ? Plusieurs hypothèses sont possibles:

1) Le service client Orange organise pour les fêtes de Noël un concours à celui qui répondra le plus à côté des demandes de ses clients (je pense que mon interlocutrice se place dans le peloton de tête). Il faut saluer son effort puisqu'elle a consulté mon profil pour y voir la liste de mes abonnements Orange pour choisir de répondre à une ligne non concernée par ma demande.

2) Les personnes qui lisent les courriers recommandés sont dotés de super-pouvoirs. Ainsi l'on pourrait penser que mon interlocutrice connaît les numéros de ligne et noms de tous les abonnés Orange et que sa réponse relative à une ligne différente de celle faisant l'objet de mon courrier est un "lapsus".

3) Le service clients Orange utilise cette technique de réponse à côté en se basant sur le fait qu'à ce stade, 80% des clients abandonneront (un peu l'équivalent des attentes en boucle de 30 mns suivis par une coupure ligne du 700).

4) J'ai bien franchi les portes de la 4ème dimension et si vous lisez ce post, c'est que vous aussi, vous y êtes. N'ajustez pas votre écran même si la résolution a changé hein ? Il fait tout noir... J'ai peur... Maman... Orange a mis de la musique: "Nuit, tu me fais peur, nuit tu n'en finis pas, comme un blogueur...".

5) Mon interlocutrice ne sait pas qu'on peut avoir des consommation data depuis un smartphone (parce qu'on ne parle pas assez de l'iPhone dans les médias) et a conclu que je ne savais pas de quoi je parlais. Elle a, alors, eu la gentillesse de vérifier sur mon profil de quelle ligne il pouvait bien s'agir. Sympa en effet, mais je préfèrerais que le service client soit formé et connaisse son travail plutôt que d'être sympa...


Au total, j'aimerais faire la démonstration de la gravité de la situation actuelle (je parle de l'incompétence des services clients en France en général) en l'appliquant à d'autres domaines.

Quelle serait votre réaction si:

1) En allant chez le médecin pour des douleurs thoraciques, ce dernier vous proposait de faire un arthro-scanner du genou droit (important le côté hein ?) pour conclure: "Monsieur, Madame, vous n'avez aucun problème au genou, il est donc normal que vous n'ayez pas de problèmes à marcher".

2) En vous rendant chez le garagiste pour faire une vidange (de la voiture hein ?), ce dernier vous annonçait "je n'ai pas eu à regonfler vos pneus, la pression (des pneus toujours hein ?) était bonne."

3) En achetant un billet d'avion Paris-New York dans une agence de voyages, on vous émettait un billet Genève-Milan ?

4) En vous rendant (je ne parle pas de vomissements même si cet article peut donner la nausée) dans un magasin de sport pour acheter une raquette de squash, on vous vendait des boules de pétanque ?

5) En vous rendant dans une crêperie pour manger une crêpe au sucre.... (oui non là Ok, vous connaissez la suite... Et je ne parle pas du bouc roux que s'était fait faire le Général de Gaulle pour changer de personnalité... Je doute que ce fût pour faire de la publicité future à Orange... Roux/Orange/Roux/Orange... T'as compris ? J't'expliquerai...).

Ca parait grotesque et caricatural mais pourtant c'est exactement la teneur de la réponse vocale d'Orange à mon courrier.

Encore une fois: merci à Orange sans qui ce blog ne pourrait exister (je vous rassure ce n'est pas un message publicitaire).

Mini, Mini Connected & Snapin Pour iPhone 4

En tant que Geek devant l'éternel, le choix de ma dernière voiture s'est portée sur une Mini équipée des fonctions Mini Connected qui permettent de consulter ses timelines Facebook & Twitter dans la voiture ainsi que d'écouter des webradios du monde entier via son iPhone.

Il est possible d'utiliser ces fonctions via un câble en Y fourni avec le véhicule (mais dans ce cas, pas de socle pour poser le téléphone) ou un "snapin" qui est un accessoire qui s'intègre dans l'accoudoir central pour y brancher un iPhone qui reposera alors dans ce receptacle.

Seul problème: alors qu'il est possible d'écouter de la musique en même temps que d'utiliser les fonctions décrites ci-dessus via la câble en Y, le snapin, lui, ne permet pas d'écouter de la musique contenue sur l'iPhone en même temps que l'accès à ces données.

Après plusieurs changements de snapin (il y a plusieurs références avec des fonctionnalités différentes) en concession, mon concessionnaire n'arrive pas à obtenir la bonne référence de la part de Mini France. J'ai donc décidé de les contacter moi-même. Voici donc le contenu de mes communications avec Mini France (je pense que la suite se passe de commentaire):

1er courrier adressé à Mini France:

Monsieur, Madame,

J'ai fait l'acquisition il y a 5 semaines d'une Mini. J'ai commandé avec ce véhicule un snapin multimédia pour iPhone 4. Or, et après 2 échanges de Snapin (le premier ne permettant que le chargement de mon iPhone 4 et le second ne permettant pas d'accéder à la fonction Plugin), je n'ai toujours pas accès à toutes les fonctions multimédias de mon véhicule.

J'aimerais donc, enfin, connaître la référence du snapin permettant à la fois l'accès aux fonctions Mini Connected (Radio, Facebook, Twitter etc...), à la fonction plugin et au chargement de mon téléphone.

Merci de répondre dans les plus brefs délais à cet email.

Cordialement

M. XXXXXXXX

Réponse de Mini France:

Monsieur?    (NDLR:ce point d'interrogation signifie-t-il que Mini France s'interrogeait sur mon genre ?)

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 22 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Afin de répondre au mieux à votre demande, nous vous invitons à nous faire parvenir une copie de votre carte grise par mail ou à l’adresse suivante :

BMW Group France

XXXXXXXXX

Dans cette attente, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Centre Interaction Clients BMW France

Ma réponse:

Bonjour,

Merci de la rapidité de votre réponse. Veuillez trouver un pièce jointe un copie de ma carte grise.

Bien cordialement,

Nouvelle réponse de Mini France:

Monsieur,

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 22 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Concernant votre demande, nous vous informons qu’il existe 3 références de Snap In pour iPhone 4.

Sachez que les membres de notre réseau pourront déterminer la référence adaptée en se basant sur les options qui équipent votre véhicule.

Nous vous invitons donc à vous rapprocher de l’un d’eux, muni de votre carte grise, afin qu’il puisse vous fournir tout renseignement d’ordre technique et tarifaire à ce sujet.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Centre Interaction Clients MINI France

Ma réponse:

Monsieur,

Merci de votre réponse. Comme je l'ai expliqué dans ma demande initiale, les concessionnaires n'ont pas accès à ces informations et les réponses de Mini France sont lentes voire inexistantes. J'ai déjà essayé 3 snapins différents mais aucun ne permet d'accéder à la fonction plugin alors que cela est possible.

Dois-je en conclure que Mini France ne souhaite pas aider le propriétaire d'un de ses véhicules afin qu'il puisse bénéficier de toutes les fonctionnalités multimédias auxquelles il devrait avoir accès ?

Je vous prie de croire, Monsieur, à l'expression de mes salutations distinguées.

M. XXXXXX

La réponse finale de Mini France:

Monsieur,

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 29 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Nous avons bien pris connaissance de vos propos toutefois, nous vous confirmons les termes de notre courriel du 29 novembre dernier, à savoir que les membres de notre réseau restent vos interlocuteurs privilégiés pour vous fournir tout renseignement d’ordre technique.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Centre Interaction Clients BMW France

Chouette ! Moi qui adore tourner en rond, je suis servi !

Mobicarte et La Non-Limitation de Consommation Data à l'Etranger

Au retour d'un récent week-end à Londres où ma fille a utilisé son iPhone avec une Mobicarte, je constate qu'elle a perdu 80 euros de crédit sur son compte. Affolé, je vérifie si le roaming data à l'étranger est activé et c'est malheureusement le cas. Je précise que je l'avais désactivé avant le voyage mais ma fille a dû malencontreusement le réactiver.

Ok, me dis-je. Tant pis pour moi ! J'aurais dû vérifier à plusieurs reprises pendant les quelques jours passés à Londres si cette option était activée ou pas.

Quelques jours plus tard me vient une idée lumineuse (probablement à la faveur d'un moment où je me sentais particulièrement enthousiaste): je me rappelle que depuis le 1er mars 2010, nos chers opérateurs téléphoniques nationaux ont l'obligation de couper les communications data à l'étranger lorsque la consommation dépasse 50 euros. De plus, un sms doit être adressé au titulaire de la ligne pour l'avertir de sa consommation dès qu'elle dépasse 40 euros.

Or, dans mon cas, il n'y a eu ni sms ni coupure de connexion. "Chouette" me dis-je, je vais appeler le service client Orange (j'adore les appeler). Je m'installe donc dans mon canapé avec deux autres téléphones (pour commander des pizzas), trois litres d'eau, une glacière, des rations de survie, une couverture de survie, une bouillotte, des lunettes de soleil (on peut toujours rêver) et une bonne dose de courage.

Je compose le 3970 depuis une ligne fixe au cas où on me dise que le problème vient de mon téléphone et qu'on me fasse rappeler. J'explique naïvement (mon enthousiasme et ma naïveté sont mes deux seules qualités) que je ne comprends pas avoir été débité de 80 euros. La Gentille Opératrice (GO) me dit qu'elle va vérifier. Elle revient vers moi avec le ton d'une institutrice pas contente: "Mais monsieur, vous avez un iPhone ! Vous avez utilisé Internet à l'étranger, c'est normal, ça coûte cher !". Que ça coûte cher, je crois le savoir déjà en effet.

Je lui parle alors du 1er mars 2010 et de l'obligation des opérateurs. Elle me répond: "oui, mais non, vous, vous avez un iPhone". Je lui rétorque: "Non, mais oui ça ne change rien".

J'entends finalement: "C'était la première fois ?". Là je me dis: "on ne se connaît pas si bien que ça pour qu'elle me pose cette question mais je finis par comprendre qu'elle parle, en fait, des communications data à l'étranger". Je réponds: "Oui" (en pensant, oui c'est la première fois qu'on essaie de m'arnaquer comme cela).

Là, la GO me dit: "pas de soucis, on va vous rembourser les 80 euros, je vous fais juste patienter pour valider cela avec mon supérieur".

"Chouette" me dis-je (mon caractère enthousiaste reprend toujours le dessus). J'attends 3 minutes et la communication coupe (ça c'est pas la première fois que ça m'arrive en appelant le service client pourtant j'appelle depuis une ligne fixe).

Je rappelle (je suis obstiné je sais). Je réexplique tout (chouette j'avais peur de m'ennuyer ce matin).

On me refait patienter quelques minutes pour finalement me dire que je n'ai dépensé que 6 euros en roaming data mais que les 80 euros qui me manquent n'ont finalement jamais existé. (avant de partir en composant le #123# j'avais 128 euros et Orange me dit non: vous aviez "52 euros"). C'est donc de mieux en mieux.

Leur bases de données sont évolutives puisque la première GO voyait mes consommations de 80 euros en data à l'étranger et la 2ème non.

Finalement on revient vers moi pour me dire que les communications datent du 1er novembre (ok, j'étais aussi à l'étranger à cette date). OUI BON CA VA, MOI AUSSI JE PEUX ME TROMPER HEIN ?

Et la une petite perle de la GO:
"Comme les communications data ont été effectuées à l'étranger, il s'agit de roaming et donc Orange n'y peut rien et n'est pas tenu d'appliquer la directive du 1er mars puisque lorsque vous étiez à l'étranger vous utilisiez un opérateur étranger".

Euh, comment dire ? C'est moi ou bien on parlait déjà effectivement de roaming dès le début ? On tourne un peu en rond non ?

Finalement, je reprends les choses: je lui explique ce qu'est le roaming, je lui explique que c'est bien Orange qui me facture et qu'Orange est tenu de respecter la loi même s'il n'y a pas marqué Orange en haut à gauche sur l'écran de mon iPhone. Ce qui compte c'est qu'il y ait marqué Orange sur la carte sim.

Et bien non: "Mobicarte n'est pas un opérateur comme les autres" me dit-on. "Mobicarte n'est pas tenu de respecter cette loi, c'est l'exception à la règle" (logique car on m'a bien appris à l'école qu'il y a toujours une exception qui confirme la règle).

Je parle alors de "mise en demeure".

Du coup, la GO se renseigne et me refait patienter. Elle revient vers moi et me confirme "Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi comme les autres opérateurs. Vous ne serez donc pas remboursé".

En poussant encore plus les choses à l'extrême (j'adore ça, c'est si bon): on pourrait penser qu'un tueur à gages employé par Mobicarte pourrait exercer son premier métier en toute impunité puisque Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi. Si j'étais avocat d'ailleurs, je n'aurais qu'une seule ligne de défense pour mes clients: "M. le Président, je demande à ce que les poursuites contre mon client soient abandonnées puisqu'il travaille chez Mobicarte. Il n'est donc pas soumis aux lois."

YES ! Je pensais m'ennuyer ce matin mais Orange (plutôt Mobicarte hein) a réglé ce tracas !

Je ne serai donc jamais remboursé ! C'est vraiment chouette ! Et j'ai en plus appelé Orange 30 minutes depuis ma ligne fixe, ce qui va me coûter bonbon.

C'est tout de même bien de se dire que lorsqu'on a un problème avec son opérateur, on l'appelle en le payant en espérant qu'il règle ledit problème. La plupart du temps ça ne sert à rien si ce n'est de donner encore plus d'argent à cet opérateur via sa facture téléphonique. C'est tout de même un comble qu'un opérateur téléphonique vous fasse payer pour l'appeler, non ???

Aux USA, la loi oblige tous les services clients à avoir des numéros gratuits, partant du principe que si l'on appelle le service client, c'est qu'il y a un problème que ce dernier doit résoudre. On a, un peu, voire beaucoup, une conception totalement opposée en France.

Dernière digression où je reviens sur le tarif du roaming hormis cette obligation de couper les communications data à partir de 50 euros.

La même directive contraint les opérateurs à facturer depuis juillet 2011 le Mo en roaming à 50 centimes.

Nos chers opérateurs ont trouvé un super moyen de contourner cela. Exemple: Orange (désolé mais je suis abonné chez eux donc je les connais mieux que les autres qui ne sont pas mieux pour autant, je vous le garantis).

Orange a donc un forfait data à l'étranger à 25 euros pour 50 Mo. Super ! Ca tombe pile poil sur le tarif imposé. Ils respectent donc la loi sauf que: j'ai déjà écrit un post détaillé à ce sujet mais il convient de rappeler qu'il faut 48h pour mettre en place cette option qui n'est valable que 7 jours, qu'on ne peut pas la prendre pour plus de 7 jours et surtout qu'on ne peut pas la cumuler (payer 50 euros pour 100 Mo par exemple). Toutes les consommations au-delà de ce forfait sont facturées au prix fort.

Moi, franchement, je trouve qu'ils ont été sympas chez Orange. A leur place (j'adore pousser les choses à l'extrême), j'aurais proposé un forfait à 49 cents pour le 1er Mo consommé à l'étranger (histoire d'être même en-dessous de l'obligation légale, c'est encore plus pervers). Puis, je facturerai 2500 euros le Mo supplémentaire et je crierais haut et fort que je respecte la loi.

Est-il nécessaire de rappeler qu'aux USA, AT&T propose une option de roaming à US$ 200 pour 800Mo
valable 30 jours. Ca permet de mettre en perspective nos offres hexagonales.




BRAVO !