Au retour d'un récent week-end à Londres où ma fille a utilisé son iPhone avec une Mobicarte, je constate qu'elle a perdu 80 euros de crédit sur son compte. Affolé, je vérifie si le roaming data à l'étranger est activé et c'est malheureusement le cas. Je précise que je l'avais désactivé avant le voyage mais ma fille a dû malencontreusement le réactiver.
Ok, me dis-je. Tant pis pour moi ! J'aurais dû vérifier à plusieurs reprises pendant les quelques jours passés à Londres si cette option était activée ou pas.
Quelques jours plus tard me vient une idée lumineuse (probablement à la faveur d'un moment où je me sentais particulièrement enthousiaste): je me rappelle que depuis le 1er mars 2010, nos chers opérateurs téléphoniques nationaux ont l'obligation de couper les communications data à l'étranger lorsque la consommation dépasse 50 euros. De plus, un sms doit être adressé au titulaire de la ligne pour l'avertir de sa consommation dès qu'elle dépasse 40 euros.
Or, dans mon cas, il n'y a eu ni sms ni coupure de connexion. "Chouette" me dis-je, je vais appeler le service client Orange (j'adore les appeler). Je m'installe donc dans mon canapé avec deux autres téléphones (pour commander des pizzas), trois litres d'eau, une glacière, des rations de survie, une couverture de survie, une bouillotte, des lunettes de soleil (on peut toujours rêver) et une bonne dose de courage.
Je compose le 3970 depuis une ligne fixe au cas où on me dise que le problème vient de mon téléphone et qu'on me fasse rappeler. J'explique naïvement (mon enthousiasme et ma naïveté sont mes deux seules qualités) que je ne comprends pas avoir été débité de 80 euros. La Gentille Opératrice (GO) me dit qu'elle va vérifier. Elle revient vers moi avec le ton d'une institutrice pas contente: "Mais monsieur, vous avez un iPhone ! Vous avez utilisé Internet à l'étranger, c'est normal, ça coûte cher !". Que ça coûte cher, je crois le savoir déjà en effet.
Je lui parle alors du 1er mars 2010 et de l'obligation des opérateurs. Elle me répond: "oui, mais non, vous, vous avez un iPhone". Je lui rétorque: "Non, mais oui ça ne change rien".
J'entends finalement: "C'était la première fois ?". Là je me dis: "on ne se connaît pas si bien que ça pour qu'elle me pose cette question mais je finis par comprendre qu'elle parle, en fait, des communications data à l'étranger". Je réponds: "Oui" (en pensant, oui c'est la première fois qu'on essaie de m'arnaquer comme cela).
Là, la GO me dit: "pas de soucis, on va vous rembourser les 80 euros, je vous fais juste patienter pour valider cela avec mon supérieur".
"Chouette" me dis-je (mon caractère enthousiaste reprend toujours le dessus). J'attends 3 minutes et la communication coupe (ça c'est pas la première fois que ça m'arrive en appelant le service client pourtant j'appelle depuis une ligne fixe).
Je rappelle (je suis obstiné je sais). Je réexplique tout (chouette j'avais peur de m'ennuyer ce matin).
On me refait patienter quelques minutes pour finalement me dire que je n'ai dépensé que 6 euros en roaming data mais que les 80 euros qui me manquent n'ont finalement jamais existé. (avant de partir en composant le #123# j'avais 128 euros et Orange me dit non: vous aviez "52 euros"). C'est donc de mieux en mieux.
Leur bases de données sont évolutives puisque la première GO voyait mes consommations de 80 euros en data à l'étranger et la 2ème non.
Finalement on revient vers moi pour me dire que les communications datent du 1er novembre (ok, j'étais aussi à l'étranger à cette date). OUI BON CA VA, MOI AUSSI JE PEUX ME TROMPER HEIN ?
Et la une petite perle de la GO:
"Comme les communications data ont été effectuées à l'étranger, il s'agit de roaming et donc Orange n'y peut rien et n'est pas tenu d'appliquer la directive du 1er mars puisque lorsque vous étiez à l'étranger vous utilisiez un opérateur étranger".
Euh, comment dire ? C'est moi ou bien on parlait déjà effectivement de roaming dès le début ? On tourne un peu en rond non ?
Finalement, je reprends les choses: je lui explique ce qu'est le roaming, je lui explique que c'est bien Orange qui me facture et qu'Orange est tenu de respecter la loi même s'il n'y a pas marqué Orange en haut à gauche sur l'écran de mon iPhone. Ce qui compte c'est qu'il y ait marqué Orange sur la carte sim.
Et bien non: "Mobicarte n'est pas un opérateur comme les autres" me dit-on. "Mobicarte n'est pas tenu de respecter cette loi, c'est l'exception à la règle" (logique car on m'a bien appris à l'école qu'il y a toujours une exception qui confirme la règle).
Je parle alors de "mise en demeure".
Du coup, la GO se renseigne et me refait patienter. Elle revient vers moi et me confirme "Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi comme les autres opérateurs. Vous ne serez donc pas remboursé".
En poussant encore plus les choses à l'extrême (j'adore ça, c'est si bon): on pourrait penser qu'un tueur à gages employé par Mobicarte pourrait exercer son premier métier en toute impunité puisque Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi. Si j'étais avocat d'ailleurs, je n'aurais qu'une seule ligne de défense pour mes clients: "M. le Président, je demande à ce que les poursuites contre mon client soient abandonnées puisqu'il travaille chez Mobicarte. Il n'est donc pas soumis aux lois."
YES ! Je pensais m'ennuyer ce matin mais Orange (plutôt Mobicarte hein) a réglé ce tracas !
Je ne serai donc jamais remboursé ! C'est vraiment chouette ! Et j'ai en plus appelé Orange 30 minutes depuis ma ligne fixe, ce qui va me coûter bonbon.
C'est tout de même bien de se dire que lorsqu'on a un problème avec son opérateur, on l'appelle en le payant en espérant qu'il règle ledit problème. La plupart du temps ça ne sert à rien si ce n'est de donner encore plus d'argent à cet opérateur via sa facture téléphonique. C'est tout de même un comble qu'un opérateur téléphonique vous fasse payer pour l'appeler, non ???
Aux USA, la loi oblige tous les services clients à avoir des numéros gratuits, partant du principe que si l'on appelle le service client, c'est qu'il y a un problème que ce dernier doit résoudre. On a, un peu, voire beaucoup, une conception totalement opposée en France.
Dernière digression où je reviens sur le tarif du roaming hormis cette obligation de couper les communications data à partir de 50 euros.
La même directive contraint les opérateurs à facturer depuis juillet 2011 le Mo en roaming à 50 centimes.
Nos chers opérateurs ont trouvé un super moyen de contourner cela. Exemple: Orange (désolé mais je suis abonné chez eux donc je les connais mieux que les autres qui ne sont pas mieux pour autant, je vous le garantis).
Orange a donc un forfait data à l'étranger à 25 euros pour 50 Mo. Super ! Ca tombe pile poil sur le tarif imposé. Ils respectent donc la loi sauf que: j'ai déjà écrit un post détaillé à ce sujet mais il convient de rappeler qu'il faut 48h pour mettre en place cette option qui n'est valable que 7 jours, qu'on ne peut pas la prendre pour plus de 7 jours et surtout qu'on ne peut pas la cumuler (payer 50 euros pour 100 Mo par exemple). Toutes les consommations au-delà de ce forfait sont facturées au prix fort.
Moi, franchement, je trouve qu'ils ont été sympas chez Orange. A leur place (j'adore pousser les choses à l'extrême), j'aurais proposé un forfait à 49 cents pour le 1er Mo consommé à l'étranger (histoire d'être même en-dessous de l'obligation légale, c'est encore plus pervers). Puis, je facturerai 2500 euros le Mo supplémentaire et je crierais haut et fort que je respecte la loi.
Est-il nécessaire de rappeler qu'aux USA, AT&T propose une option de roaming à US$ 200 pour 800Mo
valable 30 jours. Ca permet de mettre en perspective nos offres hexagonales.
BRAVO !
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