Tuesday, November 22, 2011

Orange Mobile et l'Option Modem pour iPhone



La sortie de l'iPhone 4S chez Orange a été accompagnée par l'annonce d'un nouveau forfait: le forfait "Origami Modem Let's Go 5h pour iPhone".

"Chouette" me dis-je en ce matin du 12 octobre 2011 (j'ai un caractère très enthousiaste). Je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ en prenant ce forfait, ce qui me fera économiser 44,90 euros par mois. Voilà un bon prétexte pour acheter un iPhone 4S à sa sortie et du coup me ré-engager un an pour profiter de ce forfait.

Deux jours plus tard, me voilà donc à 7h du matin devant une boutique Orange, impatient de voir ses portes s'ouvrir pour être un des premiers à acheter un iPhone 4S. Je ne suis plus engagé chez Orange depuis quatre mois donc je vais probablement avoir droit à un prix intéressant sur ce nouveau jouet (chantez avec moi: "les gens m'appellent l'idole d'Apple").

Un heure plus tard: la boutique ouvre. Cette année, je ne suis pas le premier client. J'ai, en effet, renoncé à me lever à 4h du matin pour être le premier et me rendre compte que finalement je suis tout seul pendant quelques heures avant l'arrivée du second Apple fan boy. Mon choix s'oriente vers un iPhone 4S 64 Go que je vais logiquement payer un prix raisonnable. Et bien non: "comme votre dernier renouvellement date de moins de 23 mois, Orange ne vous offre que 5 euros de réduction grâce à vos points".

Super ! Il n'y a donc pas d'intérêt à ne se ré-engager que 12 mois ou plutôt les opérateurs se sont mis d'accord pour que les ré-engagements de 12 mois reviennent à la même chose que ceux de 24 mois (et en payant plus cher l'abonnement mensuel en sus). Vivement Free en janvier 2012 !

Je décide (bêtement) alors de tout de même acheter un iPhone 4S au prix fort ou plutôt très fort puisqu'il me revient plus cher que le modèle vendu sur l'Apple Store sans subvention opérateur par Apple (en intégrant les frais de désimlockage immédiat de 75 euros dans la facture). J'arrive néanmoins à me convaincre que je fais une bonne affaire puisque je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ et économiser près de 45 euros par mois soit quasiment 550 euros en un an.

Premier problème: je ne peux pas souscrire à l'abonnement en boutique parce que la vendeuse ne le "voit" pas dans les listes des forfaits disponibles. Il est pourtant présenté sur le site web d'orange. On me dit d'appeler de chez moi après l'achat du téléphone et le ré-engagement pour changer de forfait.

Je m'exécute: j'appelle, je souscris au forfait et je reçois un email confirmant que j'ai bien souscrit au forfait Origami Let's Go QUATRE heures. Le forfait 4h, c'est l'ancien qui était proposé jusqu'au 11 octobre inclus. Nous sommes les 14 et depuis le 12 c'est un forfait 5h. Je rappelle le service client qui me dit que c'est une erreur informatique mais que j'ai bien le forfait 5h. Je demande confirmation au téléphone que je ne suis pas ré-engagé au-delà de mon ré-engagement signé de 12 mois le matin même. On me le confirme et on me dit de ne pas tenir compte de l'email reçu.

Arrivée à ma date de facturation suivante, le nouveau forfait entre en service. Je vérifie ma facture en ligne et je suis en fait ré-engagé à la date de mise en place de ce forfait + 1 an et non à la date d'achat de mon iPhone 4S (20 jours plus tôt) + 1 an. Je rappelle et on me dit que c'est normal car cette offre est liée à un ré-engagement d'au minimum 12 mois. Je fais valoir que j'avais posé la question lorsque j'avais souscrit et qu'on ne me l'avait pas dit. On me dit que c'est faux (genre: "Monsieur, vous êtes un menteur") et que j'ai reçu un email (celui dont on m'avait dit de ne pas tenir compte) et un SMS m'informant du ré-engagement. Voilà d'ailleurs ce fameux SMS:

Bref, j'abdique parce que je sais que je n'aurai pas le dernier mot même si ledit SMS ne fait aucune mention d'un ré-engagement.

Je teste un jour plus tard l'option modem avec mon ordinateur et je constate que c'est très très très lent. Je fais un test de débit et je vois que je ne dépasse pas les 300kbps en mode modem contrairement à 4 Mbps avec ma clé 3G.

J'appelle le service technique qui n'a, semble-t-il, de technique que le nom. On me prend pour quelqu'un qui n'y connaît rien: vous avez fait vos tests en EDGE ? avez-vous mis à jour votre iPhone à la dernière version du firmware ? Est-ce que votre ordinateur a un virus ? Vous vous connectez en wifi ou en USB ?

Je réponds à toutes les questions. Je précise que j'ai fait des tests croisés avec plusieurs iPhones en zone de réception 3G optimale en plusieurs lieux différents mais que le problème persiste. Au même endroit avec ma clé 3G j'arrive à 4 Mbps (le réseau est donc bon). Un test avec une puce Bouygues et le même matériel permet d'obtenir un débit descendant de 3 Mbps. Débits identiques que je sois connecté à l'iPhone en Wifi, USB ou bluetooth. Ca sent le bridage opérateur tout ça mais Orange me dit qu'ils ne brident pas cette option. On me demande si depuis les 2 jours de mise en place du forfait, j'ai déjà consommé mes 3Go. Je leur dis que non et que d'ailleurs ils peuvent eux-même le vérifier.

Conclusion du service technique Orange: "C'est votre iPhone ou la carte SIM". Je change la carte SIM, refais tous les tests croisés. Même résultat. On me promet un rappel par un technicien 5 jours plus tard.

Il me rappelle et me laisse un message: "je viens de faire un test sur le terrain avec une clé 3G et j'obtiens un débit de 4Mbps. Le problème vient donc de votre iPhone".

"Euh ? C'est moi qui suis débile ou j'avais déjà donné cette info une semaine plus tôt ?". Je rappelle Orange, on me refait passer par toutes les questions pour novices pour me dire qu'on ré-ouvre un dossier et que j'aurai une réponse sous 5 jours. C'est moi aussi ou j'ai une impression de déjà-vu ?

Voilà ! J'en suis là ! Pas de solution ! Et je suis prêt à passer les 365 prochains jours en rappelant Orange tous les 5 jours pour relancer le dossier !

Chouette ! Mon premier Sévices Clients sur une liste qui, je le pense, va être très longue !





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