Ceux qui lisent ou ont déjà parcouru ce blog se rappelleront mon post sur "Orange et la Non Limitation de Consommation Data à l'Etranger". Suite à plusieurs appels infructueux au service clients Mobicarte (cf. le post), je me suis décidé à envoyer à Orange un courrier de mise en demeure de remboursement de ma consommation data à l'étranger au delà du seuil de 40 euros. En effet, au delà de ce seuil, les opérateurs mobiles hexagonaux ont l'obligation de prévenir l'abonné du montant de sa consommation et de lui couper l'accès Internet en roaming à partir de 50 euros (sauf instructions contraires de sa part). N'ayant pas reçu de message d'alerte et mon l'accès data de ma ligne Mobicarte n'ayant pas été coupé, ma consommation avait atteint 80 euros.
Etant donné qu'en appelant le 700, il est, à présent, quasi impossible de parler avec une personne qui veuille bien se donner le temps de comprendre ce qui arrive aux abonnés qui appellent, le seul moyen de communication possible est le courrier de mise en demeure envoyé en recommandé avec accusé de réception.
Quinze jours après avoir envoyé un tel courrier (et la réception de l'accusé de réception), toujours pas de réponse. Avant-hier, appel de mon répondeur vocal que je prends et où j'écoute un message laissé il y quelques jours:
Voici la teneur du message (imaginons que la ligne mobicarte en question ait le numéro 06 00 00 00 00 et précisions que ce message a été laissé sur le répondeur du 06 00 00 00 00):
"Bonjour Monsieur, je m'appelle XXXXX XXXXXX et je fais suite à votre courrier de mise en demeure au sujet de votre problème de consommation data à l'étranger pour votre abonnement Internet Everywhere illimité du 06 55 55 55 55 (NDLR: oui j'ai bien un abonnement Internet Everywhere à ce numéro mais mon courrier recommandé envoyé à Orange n'a aucun rapport avec cette ligne qui n'y est mentionnée à aucun endroit). Je viens de vérifier vos consommations et il apparaît qu'aucune consommation data n'a été effectuée à l'étranger depuis le 06 55 55 55 55 (NDLR: oui c'est vrai j'aurais du préciser en noir sur blanc dans mon courrier que ma demande n'avait pas de rapport avec cette ligne, je n'ai pas été exhaustif. Le fait que cette ligne n'ait pas fait l'objet de consommation data à l'étranger ne me surprend pas puisque cela n'a rien à voir avec ma demande). Si vous souhaitez utilisez votre clé 3G à l'étranger, il vous suffit de contacter le service client pour mettre en place une option adéquate. Nous ne pouvons donner suite à votre demande de remboursement puisqu'il n'y a pas eu facturation. En vous remerciant XXXXXXXX"
N'étant finalement pas paranoïaque, le doute m'a tout de même conduit à relire mon courrier initial pour vérifier qu'il ne mentionnait à aucun endroit le 06 55 55 55 55 et que l'en-tête spécifiait bien: "concerne le 06 00 00 00 00". Et c'est bien au 06 00 00 00 00 qu'on m'a laissé un message pour me parler du 06 55 55 55 55.
Que faut-il comprendre de la réponse d'Orange ???????? (Oui ça mérite plusieurs points d'interrogation à ce stade et même sans les séparer par des espaces parce qu'ils son trop énervés les points d'interrogation à ce stade (oui je me répète à l'intérieur de cette double parenthèse mais je voulais trouver une rime)).
Après un long moment de silence déclenché par une sensation d'abasourdissement mêlée avec un sentiment d'inquiétante étrangeté et de crainte d'être entré dans la "Twilight Zone", mon enthousiasme matinal s'envola en fumée pour faire place à de la colère.
Comment vais-je à présent communiquer avec Orange puisque même les courriers de mise en demeure ne servent plus à rien ? Que dire du fait qu'Orange réponde aux courriers de mise en demeure en laissant des messages vocaux ? Et surtout revenons à ma question plus haut: Que faut-il comprendre de cette réponse ? Plusieurs hypothèses sont possibles:
1) Le service client Orange organise pour les fêtes de Noël un concours à celui qui répondra le plus à côté des demandes de ses clients (je pense que mon interlocutrice se place dans le peloton de tête). Il faut saluer son effort puisqu'elle a consulté mon profil pour y voir la liste de mes abonnements Orange pour choisir de répondre à une ligne non concernée par ma demande.
2) Les personnes qui lisent les courriers recommandés sont dotés de super-pouvoirs. Ainsi l'on pourrait penser que mon interlocutrice connaît les numéros de ligne et noms de tous les abonnés Orange et que sa réponse relative à une ligne différente de celle faisant l'objet de mon courrier est un "lapsus".
3) Le service clients Orange utilise cette technique de réponse à côté en se basant sur le fait qu'à ce stade, 80% des clients abandonneront (un peu l'équivalent des attentes en boucle de 30 mns suivis par une coupure ligne du 700).
4) J'ai bien franchi les portes de la 4ème dimension et si vous lisez ce post, c'est que vous aussi, vous y êtes. N'ajustez pas votre écran même si la résolution a changé hein ? Il fait tout noir... J'ai peur... Maman... Orange a mis de la musique: "Nuit, tu me fais peur, nuit tu n'en finis pas, comme un blogueur...".
5) Mon interlocutrice ne sait pas qu'on peut avoir des consommation data depuis un smartphone (parce qu'on ne parle pas assez de l'iPhone dans les médias) et a conclu que je ne savais pas de quoi je parlais. Elle a, alors, eu la gentillesse de vérifier sur mon profil de quelle ligne il pouvait bien s'agir. Sympa en effet, mais je préfèrerais que le service client soit formé et connaisse son travail plutôt que d'être sympa...
Au total, j'aimerais faire la démonstration de la gravité de la situation actuelle (je parle de l'incompétence des services clients en France en général) en l'appliquant à d'autres domaines.
Quelle serait votre réaction si:
1) En allant chez le médecin pour des douleurs thoraciques, ce dernier vous proposait de faire un arthro-scanner du genou droit (important le côté hein ?) pour conclure: "Monsieur, Madame, vous n'avez aucun problème au genou, il est donc normal que vous n'ayez pas de problèmes à marcher".
2) En vous rendant chez le garagiste pour faire une vidange (de la voiture hein ?), ce dernier vous annonçait "je n'ai pas eu à regonfler vos pneus, la pression (des pneus toujours hein ?) était bonne."
3) En achetant un billet d'avion Paris-New York dans une agence de voyages, on vous émettait un billet Genève-Milan ?
4) En vous rendant (je ne parle pas de vomissements même si cet article peut donner la nausée) dans un magasin de sport pour acheter une raquette de squash, on vous vendait des boules de pétanque ?
5) En vous rendant dans une crêperie pour manger une crêpe au sucre.... (oui non là Ok, vous connaissez la suite... Et je ne parle pas du bouc roux que s'était fait faire le Général de Gaulle pour changer de personnalité... Je doute que ce fût pour faire de la publicité future à Orange... Roux/Orange/Roux/Orange... T'as compris ? J't'expliquerai...).
Ca parait grotesque et caricatural mais pourtant c'est exactement la teneur de la réponse vocale d'Orange à mon courrier.
Encore une fois: merci à Orange sans qui ce blog ne pourrait exister (je vous rassure ce n'est pas un message publicitaire).
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