Tout d'abord, je tiens à préciser que mon blog sur les sévices clients n'est en aucun cas réservé à Orange. Il se trouve tout bêtement que le hasard (ou pas) fait que mes trois dernières expériences de sévices clients émanent de l'opérateur historique.
Venons-en donc au sujet qui nous intéresse. Il semble que, depuis quelques semaines, Orange force légèrement (j'adore les euphémismes) la main à ses clients non engagés pour 24 mois pour qu'ils fassent preuve de la plus grande fidélité pour le gentil opérateur (GO) qu'est Orange en signant pour 24 mois et ce (c'est là que c'est très fort) sans les en informer. C'est arrivé à plusieurs personnes de mon entourage dont mon épouse et moi-même. Comment cela se passe-t-il ? C'est très simple:
- Vous venez de changer de forfait et constatez la veille du jour de changement effectif que vous n'avez plus d'accès data sur votre mobile (J'aurais pu parler d'accès Internet mais ça fait moins intelligent alors je préfère dire data.).
- Vous appelez Orange qui vous confirme qu'il y a, en effet, un problème sur votre ligne mais que cela va être rétabli rapidement. D'ailleurs on vous fait un petit geste commercial pour le désagrément (histoire de vous brosser dans le sens du poil sauf si vous êtes acomoclite mais ça c'est un autre débat).
- "Chouette" vous dîtes-vous (si vous avez un caractère enthousiaste comme moi). "Ils sont vraiment sympas chez Orange".
- A ce moment là, l'opératrice vous glisse: "mais je constate que vous pourriez payer 6 euros de moins par mois sur votre forfait. Pourquoi n'avez-vous pas mis cela en place ?"
- Là vous êtes intéressés et vous vous apprêtez d'ailleurs à demander l'opératrice comme amie sur Facebook parce qu'elle est vraiment hyper méga trop sympa de vous filer des tuyaux comme ça (en espérant qu'elle ne se fasse pas virer pour l'avoir fait). Vous lui demandez tout de même "Ah bon ?"
- Elle vous répond: "Eh oui, je mets en place le changement tout de suite si vous voulez. Ca ne change rien pour vous". Là, on se dit tout de même qu'un changement qui ne change rien c'est au moins une oxymore.
- Alors vous demandez: "mais vous êtes certaine, ça ne change rien pour moi ? Je vais juste payer 6 euros de moins par mois ?"
- "Oui c'est exactement cela. 6 euros de moins et aucune autre modification".
Ca paraît tout bon en effet. Lorsque c'est arrivé à mon épouse, elle s'est tout de même dit qu'elle, la femme d'un blogueur célébre sur les sévices clients, ferait tout de même bien de lui poser la question avant de changer quoique ce soit à son forfait. Elle fait part de cela à l'opératrice (sans lui parler de mon blog hein ? Elles ne sont pas encore amies sur Facebook). Et là, l'opératrice hyper top sympa lui propose de me faire bénéficier aussi de la promo et de m'appeler pour valider les deux changements.
Mon épouse accepte et dans la minute qui suit mon portable sonne. C'est d'ailleurs surprenant parce que lorsque j'ai un problème avec Orange, on me dit toujours que la plateforme n'a pas la possibilité technique de rappeler les clients (c'est tout de même un comble pour un opérateur téléphonique de ne pas pouvoir téléphoner).
Je ne décroche pas le téléphone car pas encore au courant et d'ailleurs je suis en train de travailler.
Mon épouse finit par m'avoir en ligne et me parle de tout ça. Je lui dis que ça sent l'arnaque et qu'à mon avis la réduction de 6 euros implique un ré-engagement de 24 mois. Je lui demande de rappeler pour s'assurer que le changement n'a pas été mis en place à la "Qui ne dit rien consent. Le client ne décroche pas le téléphone donc il accepte".
Elle rappelle donc et reprend la conversation avec une nouvelle opératrice (zut! Elle n'a finalement pas pensé à demander la première comme amie sur Facebook).
Elle lui repose naïvement quelques questions histoire de voir si l'opératrice va lui parler d'un quelconque ré-engagement mais ce n'est pas le cas. On lui redit qu'elle peut payer 6 euros de moins par mois sans que cela ne change quoique ce soit pour elle. On lui suggère d'ailleurs à demi-mot qu'il faudrait vraiment être bête pour ne pas en profiter.
Mon épouse finit par reformuler et poser une question: "Donc je peux payer 6 euros de moins par mois, ça ne change rien du tout pour moi et surtout ça ne me ré-engage pas ?".
Là, long silence. La voix de l'opératrice qui suggérait que mon épouse n'avait que 2 neurones qui avaient du mal à se connecter finit par lui dire: "euh enfin ça vous ré-engage pour 24 mois".
Et là mon épouse de lui répondre: "Eh bien, je trouve ça plutôt bête de se ré-engager pour 24 mois et donc je ne souhaite absolument pas que vous mettiez ce changement en place".
Voilà, voilà... Méfiez-vous donc des trop bonnes affaires... Et de vos futurs ami(e)s sur Facebook.
Le problème de l'accès data qui ne fonctionne plus la veille du changement de forfait est arrivé à au moins 5 personnes de mon entourage (dont mon épouse et moi-même) et je penserais, si j'étais paranoïaque, que ce serait un bon moyen de "forcer" le client à avoir un contact direct avec l'opérateur.
J'ai déjà changé maintes fois de forfait dans le passé et il n'y avait jamais eu de coupure data la veille de la mise en place de la migration. C'est juste surprenant que ça arrive quelques mois avant l'arrivée de l'offre mobile de Free...
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