Friday, February 10, 2012

Le Monde Merveilleux du SAV d'Apple


Une fois n'est pas coutume, je prends le clavier azerty (et pas la plume) pour une envolée dithyrambique. En effet, j'ai récemment eu affaire au Service Après Vente d'Apple et je suis encore sous le choc de cette expérience. Vous allez rapidement comprendre pourquoi.

Habitué aux hotlines et SAV en tous genres, j'ai acquis certains réflexes conditionnés dont il ne pourra m'être que difficile de me défaire. Permettez-moi donc de vous relater mon expérience alors que j'appelais le numéro de téléphone AppleCare:

1) Accueil vocal avec un menu unique: on me demande simplement de préciser quel appareil est l'objet de l'appel: iPhone, ordinateur, iPod etc...

2) C'est tout ! En moins de 2 minute, je suis connecté à un être humain. Quasiment aucune attente alors que j'appelle à une heure de pointe.

3) On ne me demande pas de réciter mes noms, prénoms, adresse, code postal, numéro de téléphone, numéro de client,  numéro de compte en banque, couleur de ma chemise, plat préféré, série télé préférée pour m'orienter vers un autre service. On me demande une chose: le numéro de série de la machine en question.

Je m'apprête tout de suite à protester car ma machine a 2 ans 1/2 et je me doute bien que la personne à l'autre bout du téléphone va me dire qu'elle n'est plus garantie alors que j'ai pourtant souscrit à l'extension de garantie AppleCare. Inutile ! Le conseiller, de surcroît fort sympathique, me dit à partir du numéro de série que ma machine est sous garantie puisque j'avais souscrit à l'AppleCare.

Ca me paraît louche que tout fonctionne jusque là. Je redouble donc de méfiance.

4) On me demande de décrire la panne. A ce stade là, c'est toujours compliqué...

Quand j'appelle le SAV en règle général, c'est que je suis, à priori, à 100% certain que le problème est un problème matériel. C'est tellement compliqué de faire appel à un SAV de nos jours que je préfère m'assurer que je ne peux pas régler le soucis tout seul.

J'avais donc sur mon iMac, objet de l'appel pour plantages réguliers (toutes les 2 heures), procédé à une réinstallation complète du système de zéro. J'avais aussi essayé d'utiliser un système sur un disque dur externe et quoique je fasse, le soucis était le même: "Kernel Panic" toutes les 2 heures avec des artefacts bizarres sur l'écran me faisant penser à un problème de carte graphique.

Revenons donc à nos moutons et à la description de la panne: je raconte en détails au conseiller ce que je viens d'écrire. Je m'attends à ce qu'il me demande d'épeler Kernel Panic ou qu'ils me disent (en lisant une procédure apparue sur son écran) que je dois refaire ce que je viens de lui décrire (=tout réinstaller) et que cela règlera le problème puisque, ce dernier, au final ne peut venir que de moi et de mon incompétence totale.

Et bien non..... Là je suis sur le c...  (Excuse my French comme disent les anglo-saxons)...

Le conseiller me répond qu'effectivement, vu ce que j'ai fait en termes de tests, le problème doit bien venir de ma carte graphique ou alors d'un autre composant "physique" de la machine. Il faut donc la faire réparer.

5) Il me demande de patienter quelques minutes pour avoir le feu vert de lancer la demande de réparation.

(Là, je me dis qu'il va me transférer et que la communication va couper).

Il me précise qu'il reprendra l'appel tout de suite après lui-même. Je me dis "ouais ouais c'est ça... On me l'a déjà fait ce coup-là... Je me méfie des marques fruito-nommées"

J'attends 3 mns en tremblant un peu à l'idée que la communication coupe et que je renouvelle l'appel pour tomber sur quelqu'un qui me fera vivre mes pires cauchemars de hotline en live.

6) Le même conseiller reprend l'appel ("really? What the frack?" comme dirait Starbuck). Il me dit qu'il a obtenu le feu vert et me présente les options de réparation (toutes gratuites puisque mon iMac est sous garantie):

- Apporter ma machine dans un Apple Store
- Apporter ma machine chez un Apple Premium Reseller
- Intervention sur site

Comme il n'y a pas d'Apple Store là où j'habite et que j'ai eu plusieurs expériences décevantes avec l'Apple Premium Reseller local, je lui demande si je peux demander l'intervention sur site et ce d'autant qu'il s'agit d'un iMac 24" pas très facile à transporter.

Sa réponse est sans appel:
"Pas de problème"

LA JE ME DIS: "PUTAIN MAIS JE SUIS EN TRAIN DE RÉVER, JE VAIS BIENTÔT ME RÉVEILLER ET ÇA VA ÊTRE LE CAUCHEMAR".

Et bien non ! L'appel aura pris en tout et pour tout environ 15 mns. Je n'ai pas parlé à 10 personnes différentes. Ca n'a pas raccroché 5 fois (curieux d'ailleurs que les communications téléphoniques se coupent très souvent quand on appelle le sav d'un opérateur téléphonique. Le comble, non ?). J'ai eu un interlocuteur qui n'avait pas à me servir un questionnaire débile préformaté. L'interlocuteur était lui-même compétent et m'a donné l'impression qu'il comprenait mon langage un peu technique. Il a trouvé une solution, rapide et pratique à mon problème.

Et là je ne peux que me demander: Si Apple arrive à faire ça et à être une des sociétés les plus rentables actuelles, c'est qu'il est donc encore possible dans notre monde de ne prendre ni ses clients ni ses employés pour des cons ? Ca veut dire que mon interlocuteur chez Apple, quand il rentre chez lui le soir, il peut se dire: "j'ai fait du bon boulot aujourd'hui et tous les clients étaient contents". Et moi aussi je peux me dire: "Mais putain ils sont trop forts chez Apple, c'est limite si j'allais pas friender le technicien que j'ai eu au téléphone sur Facebook...."

Ca faisait longtemps qu'un de mes appels à une hotline ne s'était pas terminé en haussant le ton ou en m'énervant jusqu'au lendemain.

Ca veut dire que dans notre monde où toutes les sociétés externalisent pour tirer la rentabilité au maximum vers le haut et exploiter encore plus des employés souvent basés à l'étranger et sous-formés, il y a encore des alternatives. Et finalement, l'alternative ce n'est pas de virer dans un discours communiste délirant mais plutôt de montrer que finalement le capitalisme ça peut marcher et ça peut faire du bon.

Vous m'excuserez de cette digression politique mais bon si Apple peut être rentable de manière exceptionnelle sans se moquer de ses clients ou de ses employés, c'est que c'est  peut-être un exemple à suivre, non ?

Bon je vous voir venir avec Foxconn...

En tout cas, chapeau au SAV d'Apple. Ca fait plaisir de voire que tous les services clients et les hotlines ne se ressemblent pas !



1 comment:

  1. Quelque part, tu payes le service après vente dans le prix de l'objet + l'AppleCare. On est loin du fournisseur d'accès internet ou de téléphonie.

    Apple veut garder un haut standard, ils assurent derrière.

    J'ai eu la même expérience pour un moniteur PC Iiyama, avec intervention sur site dans les 24H sans souscrire de garantie spéciale.

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