Le Monde Merveilleux du SAV d'Apple

Une fois n'est pas coutume, je prends le clavier azerty (et pas la plume) pour une envolée dithyrambique. En effet, j'ai récemment eu affaire au Service Après Vente d'Apple et je suis encore sous le choc de cette expérience. Vous allez rapidement comprendre pourquoi.

Habitué aux hotlines et SAV en tous genres, j'ai acquis certains réflexes conditionnés dont il ne pourra m'être que difficile de me défaire. Permettez-moi donc de vous relater mon expérience alors que j'appelais le numéro de téléphone AppleCare:

1) Accueil vocal avec un menu unique: on me demande simplement de préciser quel appareil est l'objet de l'appel: iPhone, ordinateur, iPod etc...

2) C'est tout ! En moins de 2 minute, je suis connecté à un être humain. Quasiment aucune attente alors que j'appelle à une heure de pointe.

3) On ne me demande pas de réciter mes noms, prénoms, adresse, code postal, numéro de téléphone, numéro de client,  numéro de compte en banque, couleur de ma chemise, plat préféré, série télé préférée pour m'orienter vers un autre service. On me demande une chose: le numéro de série de la machine en question.

Je m'apprête tout de suite à protester car ma machine a 2 ans 1/2 et je me doute bien que la personne à l'autre bout du téléphone va me dire qu'elle n'est plus garantie alors que j'ai pourtant souscrit à l'extension de garantie AppleCare. Inutile ! Le conseiller, de surcroît fort sympathique, me dit à partir du numéro de série que ma machine est sous garantie puisque j'avais souscrit à l'AppleCare.

Ca me paraît louche que tout fonctionne jusque là. Je redouble donc de méfiance.

4) On me demande de décrire la panne. A ce stade là, c'est toujours compliqué...

Quand j'appelle le SAV en règle général, c'est que je suis, à priori, à 100% certain que le problème est un problème matériel. C'est tellement compliqué de faire appel à un SAV de nos jours que je préfère m'assurer que je ne peux pas régler le soucis tout seul.

J'avais donc sur mon iMac, objet de l'appel pour plantages réguliers (toutes les 2 heures), procédé à une réinstallation complète du système de zéro. J'avais aussi essayé d'utiliser un système sur un disque dur externe et quoique je fasse, le soucis était le même: "Kernel Panic" toutes les 2 heures avec des artefacts bizarres sur l'écran me faisant penser à un problème de carte graphique.

Revenons donc à nos moutons et à la description de la panne: je raconte en détails au conseiller ce que je viens d'écrire. Je m'attends à ce qu'il me demande d'épeler Kernel Panic ou qu'ils me disent (en lisant une procédure apparue sur son écran) que je dois refaire ce que je viens de lui décrire (=tout réinstaller) et que cela règlera le problème puisque, ce dernier, au final ne peut venir que de moi et de mon incompétence totale.

Et bien non..... Là je suis sur le c...  (Excuse my French comme disent les anglo-saxons)...

Le conseiller me répond qu'effectivement, vu ce que j'ai fait en termes de tests, le problème doit bien venir de ma carte graphique ou alors d'un autre composant "physique" de la machine. Il faut donc la faire réparer.

5) Il me demande de patienter quelques minutes pour avoir le feu vert de lancer la demande de réparation.

(Là, je me dis qu'il va me transférer et que la communication va couper).

Il me précise qu'il reprendra l'appel tout de suite après lui-même. Je me dis "ouais ouais c'est ça... On me l'a déjà fait ce coup-là... Je me méfie des marques fruito-nommées"

J'attends 3 mns en tremblant un peu à l'idée que la communication coupe et que je renouvelle l'appel pour tomber sur quelqu'un qui me fera vivre mes pires cauchemars de hotline en live.

6) Le même conseiller reprend l'appel ("really? What the frack?" comme dirait Starbuck). Il me dit qu'il a obtenu le feu vert et me présente les options de réparation (toutes gratuites puisque mon iMac est sous garantie):

- Apporter ma machine dans un Apple Store
- Apporter ma machine chez un Apple Premium Reseller
- Intervention sur site

Comme il n'y a pas d'Apple Store là où j'habite et que j'ai eu plusieurs expériences décevantes avec l'Apple Premium Reseller local, je lui demande si je peux demander l'intervention sur site et ce d'autant qu'il s'agit d'un iMac 24" pas très facile à transporter.

Sa réponse est sans appel:
"Pas de problème"

LA JE ME DIS: "PUTAIN MAIS JE SUIS EN TRAIN DE RÉVER, JE VAIS BIENTÔT ME RÉVEILLER ET ÇA VA ÊTRE LE CAUCHEMAR".

Et bien non ! L'appel aura pris en tout et pour tout environ 15 mns. Je n'ai pas parlé à 10 personnes différentes. Ca n'a pas raccroché 5 fois (curieux d'ailleurs que les communications téléphoniques se coupent très souvent quand on appelle le sav d'un opérateur téléphonique. Le comble, non ?). J'ai eu un interlocuteur qui n'avait pas à me servir un questionnaire débile préformaté. L'interlocuteur était lui-même compétent et m'a donné l'impression qu'il comprenait mon langage un peu technique. Il a trouvé une solution, rapide et pratique à mon problème.

Et là je ne peux que me demander: Si Apple arrive à faire ça et à être une des sociétés les plus rentables actuelles, c'est qu'il est donc encore possible dans notre monde de ne prendre ni ses clients ni ses employés pour des cons ? Ca veut dire que mon interlocuteur chez Apple, quand il rentre chez lui le soir, il peut se dire: "j'ai fait du bon boulot aujourd'hui et tous les clients étaient contents". Et moi aussi je peux me dire: "Mais putain ils sont trop forts chez Apple, c'est limite si j'allais pas friender le technicien que j'ai eu au téléphone sur Facebook...."

Ca faisait longtemps qu'un de mes appels à une hotline ne s'était pas terminé en haussant le ton ou en m'énervant jusqu'au lendemain.

Ca veut dire que dans notre monde où toutes les sociétés externalisent pour tirer la rentabilité au maximum vers le haut et exploiter encore plus des employés souvent basés à l'étranger et sous-formés, il y a encore des alternatives. Et finalement, l'alternative ce n'est pas de virer dans un discours communiste délirant mais plutôt de montrer que finalement le capitalisme ça peut marcher et ça peut faire du bon.

Vous m'excuserez de cette digression politique mais bon si Apple peut être rentable de manière exceptionnelle sans se moquer de ses clients ou de ses employés, c'est que c'est  peut-être un exemple à suivre, non ?

Bon je vous voir venir avec Foxconn...

En tout cas, chapeau au SAV d'Apple. Ca fait plaisir de voire que tous les services clients et les hotlines ne se ressemblent pas !

SFR, La Relation Client & Le Temps

Voilà une petite perle qu'un ami a bien voulu me faire suivre ! Un email daté de ce jour (23 novembre 2011) invitant à une enquête de satisfaction au sujet d'un appel passé le 20 mars de la même année soit 8 mois plus tôt.

BRAVO !

Comme quoi il n'y a pas qu'Orange qui fait des bourdes... Ca me rappelle, d'ailleurs, un appel passé en 2007 au service technique de SFR (quand j'étais encore client chez eux). Je voulais, à l'époque, avoir plus de précisions sur la couverture de leur réseau EDGE qu'il réservait à leur clientèle entreprise.

C'était important car j'étais l'heureux (je suis de caractère plutôt enthousiaste) possesseur d'un iPhone US V1 désimlocké grâce à iPhoneSIMFree (avant la sortie de l'iPhone en France). Après m'avoir baladé de services en services, on me passa finalement le service technique où le technicien me félicita et me dit: "Vous avez, en effet, raison M. SévicesClient de vous enquérir de la couverture de notre réseau EDGE qui est le réseau de dernière génération qui assure le débit le plus important en connexion data" (ça fait toujours plus intelligent de dire data qu'Internet, hein ?). Je lui fis alors remarquer que SFR disposait d'un réseau 3G et que la 3G était beaucoup plus rapide que l'EDGE d'ailleurs souvent appelé 2.5G. Ce qui fut, alors, très "chouette" dans ce dialogue c'est que ledit technicien continua à insister en me disant que je n'y connaissais rien, que lui c'était son métier et que l'EDGE était beaucoup plus rapide que la 3G.

Je lui fis alors remarquer que l'objet de mon appel n'était pas d'avoir une discussion théorique sur la sémantique et la vitesse des réseaux data (à ce moment là, j'étais obligé de dire data pour ne pas passer pour un abruti face à cet homme à l'intelligence et aux compétences inégalées). Au final, je ne pus (et pourtant je me lave) que raccrocher concluant qu'il me serait impossible d'accorder un quelconque crédit à ses propos suivants.

Vous excuserez les éventuelles erreurs de concordance des temps dans cet article. C'est la faute de SFR ou bien de JCVD dont le premier principe de sa théorie unificatrice est: "Le temps n'existe pas".

Orange et La Magie du Ré-engagement 24 Mois Caché

Tout d'abord, je tiens à préciser que mon blog sur les sévices clients n'est en aucun cas réservé à Orange. Il se trouve tout bêtement que le hasard (ou pas) fait que mes trois dernières expériences de sévices clients émanent de l'opérateur historique.

Venons-en donc au sujet qui nous intéresse. Il semble que, depuis quelques semaines,  Orange force légèrement (j'adore les euphémismes) la main à ses clients non engagés pour 24 mois pour qu'ils fassent preuve de la plus grande fidélité pour le gentil opérateur (GO) qu'est Orange en signant pour 24 mois et ce (c'est là que c'est très fort) sans les en informer. C'est arrivé à plusieurs personnes de mon entourage dont mon épouse et moi-même. Comment cela se passe-t-il ? C'est très simple:

- Vous venez de changer de forfait et constatez la veille du jour de changement effectif que vous n'avez plus d'accès data sur votre mobile (J'aurais pu parler d'accès Internet mais ça fait moins intelligent alors je préfère dire data.).
- Vous appelez Orange qui vous confirme qu'il y a, en effet, un problème sur votre ligne mais que cela va être rétabli rapidement. D'ailleurs on vous fait un petit geste commercial pour le désagrément (histoire de vous brosser dans le sens du poil sauf si vous êtes acomoclite mais ça c'est un autre débat).
- "Chouette" vous dîtes-vous (si vous avez un caractère enthousiaste comme moi). "Ils sont vraiment sympas chez Orange".
- A ce moment là, l'opératrice vous glisse: "mais je constate que vous pourriez payer 6 euros de moins par mois sur votre forfait. Pourquoi n'avez-vous pas mis cela en place ?"
- Là vous êtes intéressés et vous vous apprêtez d'ailleurs à demander l'opératrice comme amie sur Facebook parce qu'elle est vraiment hyper méga trop sympa de vous filer des tuyaux comme ça (en espérant qu'elle ne se fasse pas virer pour l'avoir fait). Vous lui demandez tout de même "Ah bon ?"
- Elle vous répond: "Eh oui, je mets en place le changement tout de suite si vous voulez. Ca ne change rien pour vous". Là, on se dit tout de même qu'un changement qui ne change rien c'est au moins une oxymore.
- Alors vous demandez: "mais vous êtes certaine, ça ne change rien pour moi ? Je vais juste payer 6 euros de moins par mois ?"
- "Oui c'est exactement cela. 6 euros de moins et aucune autre modification".

Ca paraît tout bon en effet. Lorsque c'est arrivé à mon épouse, elle s'est tout de même dit qu'elle, la femme d'un blogueur célébre sur les sévices clients, ferait tout de même bien de lui poser la question avant de changer quoique ce soit à son forfait. Elle fait part de cela à l'opératrice (sans lui parler de mon blog hein ? Elles ne sont pas encore amies sur Facebook). Et là, l'opératrice hyper top sympa lui propose de me faire bénéficier aussi de la promo et de m'appeler pour valider les deux changements.

Mon épouse accepte et dans la minute qui suit mon portable sonne. C'est d'ailleurs surprenant parce que lorsque j'ai un problème avec Orange, on me dit toujours que la plateforme n'a pas la possibilité technique de rappeler les clients (c'est tout de même un comble pour un opérateur téléphonique de ne pas pouvoir téléphoner).

Je ne décroche pas le téléphone car pas encore au courant et d'ailleurs je suis en train de travailler.

Mon épouse finit par m'avoir en ligne et me parle de tout ça. Je lui dis que ça sent l'arnaque et qu'à mon avis la réduction de  6 euros implique un ré-engagement de 24 mois. Je lui demande de rappeler pour s'assurer que le changement n'a pas été mis en place à la "Qui ne dit rien consent. Le client ne décroche pas le téléphone donc il accepte".

Elle rappelle donc et reprend la conversation avec une nouvelle opératrice (zut! Elle n'a finalement pas pensé à demander la première comme amie sur Facebook).

Elle lui repose naïvement quelques questions histoire de voir si l'opératrice va lui parler d'un quelconque ré-engagement mais ce n'est pas le cas. On lui redit qu'elle peut payer 6 euros de moins par mois sans que cela ne change quoique ce soit pour elle. On lui suggère d'ailleurs à demi-mot qu'il faudrait vraiment être bête pour ne pas en profiter.

Mon épouse finit par reformuler et poser une question: "Donc je peux payer 6 euros de moins par mois, ça ne change rien du tout pour moi et surtout ça ne me ré-engage pas ?".

Là, long silence. La voix de l'opératrice qui suggérait que mon épouse n'avait que 2 neurones qui avaient du mal à se connecter finit par lui dire: "euh enfin ça vous ré-engage pour 24 mois".

Et là mon épouse de lui répondre: "Eh bien, je trouve ça plutôt bête de se ré-engager pour 24 mois et donc je ne souhaite absolument pas que vous mettiez ce changement en place".

Voilà, voilà... Méfiez-vous donc des trop bonnes affaires... Et de vos futurs ami(e)s sur Facebook.

Le problème de l'accès data qui ne fonctionne plus la veille du changement de forfait est arrivé à au moins 5 personnes de mon entourage (dont mon épouse et moi-même) et je penserais, si j'étais paranoïaque, que ce serait un bon moyen de "forcer" le client à avoir un contact direct avec l'opérateur.

J'ai déjà changé maintes fois de forfait dans le passé et il n'y avait jamais eu de coupure data la veille de la mise en place de la migration. C'est juste surprenant que ça arrive quelques mois avant l'arrivée de l'offre mobile de Free...

Orange Mobile et l'Option Modem pour iPhone

La sortie de l'iPhone 4S chez Orange a été accompagnée par l'annonce d'un nouveau forfait: le forfait "Origami Modem Let's Go 5h pour iPhone".

"Chouette" me dis-je en ce matin du 12 octobre 2011 (j'ai un caractère très enthousiaste). Je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ en prenant ce forfait, ce qui me fera économiser 44,90 euros par mois. Voilà un bon prétexte pour acheter un iPhone 4S à sa sortie et du coup me ré-engager un an pour profiter de ce forfait.

Deux jours plus tard, me voilà donc à 7h du matin devant une boutique Orange, impatient de voir ses portes s'ouvrir pour être un des premiers à acheter un iPhone 4S. Je ne suis plus engagé chez Orange depuis quatre mois donc je vais probablement avoir droit à un prix intéressant sur ce nouveau jouet (chantez avec moi: "les gens m'appellent l'idole d'Apple").

Un heure plus tard: la boutique ouvre. Cette année, je ne suis pas le premier client. J'ai, en effet, renoncé à me lever à 4h du matin pour être le premier et me rendre compte que finalement je suis tout seul pendant quelques heures avant l'arrivée du second Apple fan boy. Mon choix s'oriente vers un iPhone 4S 64 Go que je vais logiquement payer un prix raisonnable. Et bien non: "comme votre dernier renouvellement date de moins de 23 mois, Orange ne vous offre que 5 euros de réduction grâce à vos points".

Super ! Il n'y a donc pas d'intérêt à ne se ré-engager que 12 mois ou plutôt les opérateurs se sont mis d'accord pour que les ré-engagements de 12 mois reviennent à la même chose que ceux de 24 mois (et en payant plus cher l'abonnement mensuel en sus). Vivement Free en janvier 2012 !

Je décide (bêtement) alors de tout de même acheter un iPhone 4S au prix fort ou plutôt très fort puisqu'il me revient plus cher que le modèle vendu sur l'Apple Store sans subvention opérateur par Apple (en intégrant les frais de désimlockage immédiat de 75 euros dans la facture). J'arrive néanmoins à me convaincre que je fais une bonne affaire puisque je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ et économiser près de 45 euros par mois soit quasiment 550 euros en un an.

Premier problème: je ne peux pas souscrire à l'abonnement en boutique parce que la vendeuse ne le "voit" pas dans les listes des forfaits disponibles. Il est pourtant présenté sur le site web d'orange. On me dit d'appeler de chez moi après l'achat du téléphone et le ré-engagement pour changer de forfait.

Je m'exécute: j'appelle, je souscris au forfait et je reçois un email confirmant que j'ai bien souscrit au forfait Origami Let's Go QUATRE heures. Le forfait 4h, c'est l'ancien qui était proposé jusqu'au 11 octobre inclus. Nous sommes les 14 et depuis le 12 c'est un forfait 5h. Je rappelle le service client qui me dit que c'est une erreur informatique mais que j'ai bien le forfait 5h. Je demande confirmation au téléphone que je ne suis pas ré-engagé au-delà de mon ré-engagement signé de 12 mois le matin même. On me le confirme et on me dit de ne pas tenir compte de l'email reçu.

Arrivée à ma date de facturation suivante, le nouveau forfait entre en service. Je vérifie ma facture en ligne et je suis en fait ré-engagé à la date de mise en place de ce forfait + 1 an et non à la date d'achat de mon iPhone 4S (20 jours plus tôt) + 1 an. Je rappelle et on me dit que c'est normal car cette offre est liée à un ré-engagement d'au minimum 12 mois. Je fais valoir que j'avais posé la question lorsque j'avais souscrit et qu'on ne me l'avait pas dit. On me dit que c'est faux (genre: "Monsieur, vous êtes un menteur") et que j'ai reçu un email (celui dont on m'avait dit de ne pas tenir compte) et un SMS m'informant du ré-engagement. Voilà d'ailleurs ce fameux SMS:

Bref, j'abdique parce que je sais que je n'aurai pas le dernier mot même si ledit SMS ne fait aucune mention d'un ré-engagement.

Je teste un jour plus tard l'option modem avec mon ordinateur et je constate que c'est très très très lent. Je fais un test de débit et je vois que je ne dépasse pas les 300kbps en mode modem contrairement à 4 Mbps avec ma clé 3G.

J'appelle le service technique qui n'a, semble-t-il, de technique que le nom. On me prend pour quelqu'un qui n'y connaît rien: vous avez fait vos tests en EDGE ? avez-vous mis à jour votre iPhone à la dernière version du firmware ? Est-ce que votre ordinateur a un virus ? Vous vous connectez en wifi ou en USB ?

Je réponds à toutes les questions. Je précise que j'ai fait des tests croisés avec plusieurs iPhones en zone de réception 3G optimale en plusieurs lieux différents mais que le problème persiste. Au même endroit avec ma clé 3G j'arrive à 4 Mbps (le réseau est donc bon). Un test avec une puce Bouygues et le même matériel permet d'obtenir un débit descendant de 3 Mbps. Débits identiques que je sois connecté à l'iPhone en Wifi, USB ou bluetooth. Ca sent le bridage opérateur tout ça mais Orange me dit qu'ils ne brident pas cette option. On me demande si depuis les 2 jours de mise en place du forfait, j'ai déjà consommé mes 3Go. Je leur dis que non et que d'ailleurs ils peuvent eux-même le vérifier.

Conclusion du service technique Orange: "C'est votre iPhone ou la carte SIM". Je change la carte SIM, refais tous les tests croisés. Même résultat. On me promet un rappel par un technicien 5 jours plus tard.

Il me rappelle et me laisse un message: "je viens de faire un test sur le terrain avec une clé 3G et j'obtiens un débit de 4Mbps. Le problème vient donc de votre iPhone".

"Euh ? C'est moi qui suis débile ou j'avais déjà donné cette info une semaine plus tôt ?". Je rappelle Orange, on me refait passer par toutes les questions pour novices pour me dire qu'on ré-ouvre un dossier et que j'aurai une réponse sous 5 jours. C'est moi aussi ou j'ai une impression de déjà-vu ?

Voilà ! J'en suis là ! Pas de solution ! Et je suis prêt à passer les 365 prochains jours en rappelant Orange tous les 5 jours pour relancer le dossier !

Chouette ! Mon premier Sévices Clients sur une liste qui, je le pense, va être très longue !