Wednesday, November 30, 2011

Enquête de Satisfaction Client Orange par SMS Hors-Forfait




Si ça c'est pas scandaleux, je ne sais pas ce que c'est... Orange fait des enquêtes de satisfaction client par SMS dont les réponses sont facturées hors-forfait !

Ca se passe de commentaires et me fait perdre mon enthousiasme matinal.


Merci à mon ami Emmanuel de m’avoir fait suivre ce SMS.

Tuesday, November 29, 2011

Mini, Mini Connected & Snapin Pour iPhone 4


En tant que Geek devant l'éternel, le choix de ma dernière voiture s'est portée sur une Mini équipée des fonctions Mini Connected qui permettent de consulter ses timelines Facebook & Twitter dans la voiture ainsi que d'écouter des webradios du monde entier via son iPhone.

Il est possible d'utiliser ces fonctions via un câble en Y fourni avec le véhicule (mais dans ce cas, pas de socle pour poser le téléphone) ou un "snapin" qui est un accessoire qui s'intègre dans l'accoudoir central pour y brancher un iPhone qui reposera alors dans ce receptacle.

Seul problème: alors qu'il est possible d'écouter de la musique en même temps que d'utiliser les fonctions décrites ci-dessus via la câble en Y, le snapin, lui, ne permet pas d'écouter de la musique contenue sur l'iPhone en même temps que l'accès à ces données.

Après plusieurs changements de snapin (il y a plusieurs références avec des fonctionnalités différentes) en concession, mon concessionnaire n'arrive pas à obtenir la bonne référence de la part de Mini France. J'ai donc décidé de les contacter moi-même. Voici donc le contenu de mes communications avec Mini France (je pense que la suite se passe de commentaire):

1er courrier adressé à Mini France:


Monsieur, Madame,

J'ai fait l'acquisition il y a 5 semaines d'une Mini. J'ai commandé avec ce véhicule un snapin multimédia pour iPhone 4. Or, et après 2 échanges de Snapin (le premier ne permettant que le chargement de mon iPhone 4 et le second ne permettant pas d'accéder à la fonction Plugin), je n'ai toujours pas accès à toutes les fonctions multimédias de mon véhicule.

J'aimerais donc, enfin, connaître la référence du snapin permettant à la fois l'accès aux fonctions Mini Connected (Radio, Facebook, Twitter etc...), à la fonction plugin et au chargement de mon téléphone.

Merci de répondre dans les plus brefs délais à cet email.

Cordialement

M. XXXXXXXX


Réponse de Mini France:

Monsieur?    (NDLR:ce point d'interrogation signifie-t-il que Mini France s'interrogeait sur mon genre ?)

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 22 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Afin de répondre au mieux à votre demande, nous vous invitons à nous faire parvenir une copie de votre carte grise par mail ou à l’adresse suivante :

BMW Group France
XXXXXXXXX

Dans cette attente, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.



Centre Interaction Clients BMW France



Ma réponse:

Bonjour,

Merci de la rapidité de votre réponse. Veuillez trouver un pièce jointe un copie de ma carte grise.

Bien cordialement,

Nouvelle réponse de Mini France:



Monsieur,

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 22 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Concernant votre demande, nous vous informons qu’il existe 3 références de Snap In pour iPhone 4.

Sachez que les membres de notre réseau pourront déterminer la référence adaptée en se basant sur les options qui équipent votre véhicule.

Nous vous invitons donc à vous rapprocher de l’un d’eux, muni de votre carte grise, afin qu’il puisse vous fournir tout renseignement d’ordre technique et tarifaire à ce sujet.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.


Centre Interaction Clients MINI France

Ma réponse:

Monsieur,

Merci de votre réponse. Comme je l'ai expliqué dans ma demande initiale, les concessionnaires n'ont pas accès à ces informations et les réponses de Mini France sont lentes voire inexistantes. J'ai déjà essayé 3 snapins différents mais aucun ne permet d'accéder à la fonction plugin alors que cela est possible.

Dois-je en conclure que Mini France ne souhaite pas aider le propriétaire d'un de ses véhicules afin qu'il puisse bénéficier de toutes les fonctionnalités multimédias auxquelles il devrait avoir accès ?

Je vous prie de croire, Monsieur, à l'expression de mes salutations distinguées.

M. XXXXXX


La réponse finale de Mini France:

Monsieur,

Nous faisons suite à votre courrier électronique du 29 novembre 2011 dont le contenu a retenu toute notre attention.

Nous avons bien pris connaissance de vos propos toutefois, nous vous confirmons les termes de notre courriel du 29 novembre dernier, à savoir que les membres de notre réseau restent vos interlocuteurs privilégiés pour vous fournir tout renseignement d’ordre technique.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Centre Interaction Clients BMW France





Chouette ! Moi qui adore tourner en rond, je suis servi !

Friday, November 25, 2011

Mobicarte et La Non-Limitation de Consommation Data à l'Etranger



Au retour d'un récent week-end à Londres où ma fille a utilisé son iPhone avec une Mobicarte, je constate qu'elle a perdu 80 euros de crédit sur son compte. Affolé, je vérifie si le roaming data à l'étranger est activé et c'est malheureusement le cas. Je précise que je l'avais désactivé avant le voyage mais ma fille a dû malencontreusement le réactiver.

Ok, me dis-je. Tant pis pour moi ! J'aurais dû vérifier à plusieurs reprises pendant les quelques jours passés à Londres si cette option était activée ou pas.

Quelques jours plus tard me vient une idée lumineuse (probablement à la faveur d'un moment où je me sentais particulièrement enthousiaste): je me rappelle que depuis le 1er mars 2010, nos chers opérateurs téléphoniques nationaux ont l'obligation de couper les communications data à l'étranger lorsque la consommation dépasse 50 euros. De plus, un sms doit être adressé au titulaire de la ligne pour l'avertir de sa consommation dès qu'elle dépasse 40 euros.

Or, dans mon cas, il n'y a eu ni sms ni coupure de connexion. "Chouette" me dis-je, je vais appeler le service client Orange (j'adore les appeler). Je m'installe donc dans mon canapé avec deux autres téléphones (pour commander des pizzas), trois litres d'eau, une glacière, des rations de survie, une couverture de survie, une bouillotte, des lunettes de soleil (on peut toujours rêver) et une bonne dose de courage.

Je compose le 3970 depuis une ligne fixe au cas où on me dise que le problème vient de mon téléphone et qu'on me fasse rappeler. J'explique naïvement (mon enthousiasme et ma naïveté sont mes deux seules qualités) que je ne comprends pas avoir été débité de 80 euros. La Gentille Opératrice (GO) me dit qu'elle va vérifier. Elle revient vers moi avec le ton d'une institutrice pas contente: "Mais monsieur, vous avez un iPhone ! Vous avez utilisé Internet à l'étranger, c'est normal, ça coûte cher !". Que ça coûte cher, je crois le savoir déjà en effet.

Je lui parle alors du 1er mars 2010 et de l'obligation des opérateurs. Elle me répond: "oui, mais non, vous, vous avez un iPhone". Je lui rétorque: "Non, mais oui ça ne change rien".

J'entends finalement: "C'était la première fois ?". Là je me dis: "on ne se connaît pas si bien que ça pour qu'elle me pose cette question mais je finis par comprendre qu'elle parle, en fait, des communications data à l'étranger". Je réponds: "Oui" (en pensant, oui c'est la première fois qu'on essaie de m'arnaquer comme cela).

Là, la GO me dit: "pas de soucis, on va vous rembourser les 80 euros, je vous fais juste patienter pour valider cela avec mon supérieur".

"Chouette" me dis-je (mon caractère enthousiaste reprend toujours le dessus). J'attends 3 minutes et la communication coupe (ça c'est pas la première fois que ça m'arrive en appelant le service client pourtant j'appelle depuis une ligne fixe).

Je rappelle (je suis obstiné je sais). Je réexplique tout (chouette j'avais peur de m'ennuyer ce matin).

On me refait patienter quelques minutes pour finalement me dire que je n'ai dépensé que 6 euros en roaming data mais que les 80 euros qui me manquent n'ont finalement jamais existé. (avant de partir en composant le #123# j'avais 128 euros et Orange me dit non: vous aviez "52 euros"). C'est donc de mieux en mieux.

Leur bases de données sont évolutives puisque la première GO voyait mes consommations de 80 euros en data à l'étranger et la 2ème non.

Finalement on revient vers moi pour me dire que les communications datent du 1er novembre (ok, j'étais aussi à l'étranger à cette date). OUI BON CA VA, MOI AUSSI JE PEUX ME TROMPER HEIN ?

Et la une petite perle de la GO:
"Comme les communications data ont été effectuées à l'étranger, il s'agit de roaming et donc Orange n'y peut rien et n'est pas tenu d'appliquer la directive du 1er mars puisque lorsque vous étiez à l'étranger vous utilisiez un opérateur étranger".

Euh, comment dire ? C'est moi ou bien on parlait déjà effectivement de roaming dès le début ? On tourne un peu en rond non ?

Finalement, je reprends les choses: je lui explique ce qu'est le roaming, je lui explique que c'est bien Orange qui me facture et qu'Orange est tenu de respecter la loi même s'il n'y a pas marqué Orange en haut à gauche sur l'écran de mon iPhone. Ce qui compte c'est qu'il y ait marqué Orange sur la carte sim.

Et bien non: "Mobicarte n'est pas un opérateur comme les autres" me dit-on. "Mobicarte n'est pas tenu de respecter cette loi, c'est l'exception à la règle" (logique car on m'a bien appris à l'école qu'il y a toujours une exception qui confirme la règle).

Je parle alors de "mise en demeure".

Du coup, la GO se renseigne et me refait patienter. Elle revient vers moi et me confirme "Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi comme les autres opérateurs. Vous ne serez donc pas remboursé".

En poussant encore plus les choses à l'extrême (j'adore ça, c'est si bon): on pourrait penser qu'un tueur à gages employé par Mobicarte pourrait exercer son premier métier en toute impunité puisque Mobicarte n'est pas tenu de respecter la loi. Si j'étais avocat d'ailleurs, je n'aurais qu'une seule ligne de défense pour mes clients: "M. le Président, je demande à ce que les poursuites contre mon client soient abandonnées puisqu'il travaille chez Mobicarte. Il n'est donc pas soumis aux lois."

YES ! Je pensais m'ennuyer ce matin mais Orange (plutôt Mobicarte hein) a réglé ce tracas !

Je ne serai donc jamais remboursé ! C'est vraiment chouette ! Et j'ai en plus appelé Orange 30 minutes depuis ma ligne fixe, ce qui va me coûter bonbon.

C'est tout de même bien de se dire que lorsqu'on a un problème avec son opérateur, on l'appelle en le payant en espérant qu'il règle ledit problème. La plupart du temps ça ne sert à rien si ce n'est de donner encore plus d'argent à cet opérateur via sa facture téléphonique. C'est tout de même un comble qu'un opérateur téléphonique vous fasse payer pour l'appeler, non ???

Aux USA, la loi oblige tous les services clients à avoir des numéros gratuits, partant du principe que si l'on appelle le service client, c'est qu'il y a un problème que ce dernier doit résoudre. On a, un peu, voire beaucoup, une conception totalement opposée en France.

Dernière digression où je reviens sur le tarif du roaming hormis cette obligation de couper les communications data à partir de 50 euros.

La même directive contraint les opérateurs à facturer depuis juillet 2011 le Mo en roaming à 50 centimes.

Nos chers opérateurs ont trouvé un super moyen de contourner cela. Exemple: Orange (désolé mais je suis abonné chez eux donc je les connais mieux que les autres qui ne sont pas mieux pour autant, je vous le garantis).

Orange a donc un forfait data à l'étranger à 25 euros pour 50 Mo. Super ! Ca tombe pile poil sur le tarif imposé. Ils respectent donc la loi sauf que: j'ai déjà écrit un post détaillé à ce sujet mais il convient de rappeler qu'il faut 48h pour mettre en place cette option qui n'est valable que 7 jours, qu'on ne peut pas la prendre pour plus de 7 jours et surtout qu'on ne peut pas la cumuler (payer 50 euros pour 100 Mo par exemple). Toutes les consommations au-delà de ce forfait sont facturées au prix fort.

Moi, franchement, je trouve qu'ils ont été sympas chez Orange. A leur place (j'adore pousser les choses à l'extrême), j'aurais proposé un forfait à 49 cents pour le 1er Mo consommé à l'étranger (histoire d'être même en-dessous de l'obligation légale, c'est encore plus pervers). Puis, je facturerai 2500 euros le Mo supplémentaire et je crierais haut et fort que je respecte la loi.

Est-il nécessaire de rappeler qu'aux USA, AT&T propose une option de roaming à US$ 200 pour 800Mo
valable 30 jours. Ca permet de mettre en perspective nos offres hexagonales.




BRAVO !


Wednesday, November 23, 2011

SFR, La Relation Client & Le Temps


Voilà une petite perle qu'un ami a bien voulu me faire suivre ! Un email daté de ce jour (23 novembre 2011) invitant à une enquête de satisfaction au sujet d'un appel passé le 20 mars de la même année soit 8 mois plus tôt.

BRAVO !

Comme quoi il n'y a pas qu'Orange qui fait des bourdes... Ca me rappelle, d'ailleurs, un appel passé en 2007 au service technique de SFR (quand j'étais encore client chez eux). Je voulais, à l'époque, avoir plus de précisions sur la couverture de leur réseau EDGE qu'il réservait à leur clientèle entreprise.

C'était important car j'étais l'heureux (je suis de caractère plutôt enthousiaste) possesseur d'un iPhone US V1 désimlocké grâce à iPhoneSIMFree (avant la sortie de l'iPhone en France). Après m'avoir baladé de services en services, on me passa finalement le service technique où le technicien me félicita et me dit: "Vous avez, en effet, raison M. SévicesClient de vous enquérir de la couverture de notre réseau EDGE qui est le réseau de dernière génération qui assure le débit le plus important en connexion data" (ça fait toujours plus intelligent de dire data qu'Internet, hein ?). Je lui fis alors remarquer que SFR disposait d'un réseau 3G et que la 3G était beaucoup plus rapide que l'EDGE d'ailleurs souvent appelé 2.5G. Ce qui fut, alors, très "chouette" dans ce dialogue c'est que ledit technicien continua à insister en me disant que je n'y connaissais rien, que lui c'était son métier et que l'EDGE était beaucoup plus rapide que la 3G.

Je lui fis alors remarquer que l'objet de mon appel n'était pas d'avoir une discussion théorique sur la sémantique et la vitesse des réseaux data (à ce moment là, j'étais obligé de dire data pour ne pas passer pour un abruti face à cet homme à l'intelligence et aux compétences inégalées). Au final, je ne pus (et pourtant je me lave) que raccrocher concluant qu'il me serait impossible d'accorder un quelconque crédit à ses propos suivants.

Vous excuserez les éventuelles erreurs de concordance des temps dans cet article. C'est la faute de SFR ou bien de JCVD dont le premier principe de sa théorie unificatrice est: "Le temps n'existe pas".

Tuesday, November 22, 2011

Orange et La Magie du Ré-engagement 24 Mois Caché


Tout d'abord, je tiens à préciser que mon blog sur les sévices clients n'est en aucun cas réservé à Orange. Il se trouve tout bêtement que le hasard (ou pas) fait que mes trois dernières expériences de sévices clients émanent de l'opérateur historique.

Venons-en donc au sujet qui nous intéresse. Il semble que, depuis quelques semaines,  Orange force légèrement (j'adore les euphémismes) la main à ses clients non engagés pour 24 mois pour qu'ils fassent preuve de la plus grande fidélité pour le gentil opérateur (GO) qu'est Orange en signant pour 24 mois et ce (c'est là que c'est très fort) sans les en informer. C'est arrivé à plusieurs personnes de mon entourage dont mon épouse et moi-même. Comment cela se passe-t-il ? C'est très simple:

- Vous venez de changer de forfait et constatez la veille du jour de changement effectif que vous n'avez plus d'accès data sur votre mobile (J'aurais pu parler d'accès Internet mais ça fait moins intelligent alors je préfère dire data.).
- Vous appelez Orange qui vous confirme qu'il y a, en effet, un problème sur votre ligne mais que cela va être rétabli rapidement. D'ailleurs on vous fait un petit geste commercial pour le désagrément (histoire de vous brosser dans le sens du poil sauf si vous êtes acomoclite mais ça c'est un autre débat).
- "Chouette" vous dîtes-vous (si vous avez un caractère enthousiaste comme moi). "Ils sont vraiment sympas chez Orange".
- A ce moment là, l'opératrice vous glisse: "mais je constate que vous pourriez payer 6 euros de moins par mois sur votre forfait. Pourquoi n'avez-vous pas mis cela en place ?"
- Là vous êtes intéressés et vous vous apprêtez d'ailleurs à demander l'opératrice comme amie sur Facebook parce qu'elle est vraiment hyper méga trop sympa de vous filer des tuyaux comme ça (en espérant qu'elle ne se fasse pas virer pour l'avoir fait). Vous lui demandez tout de même "Ah bon ?"
- Elle vous répond: "Eh oui, je mets en place le changement tout de suite si vous voulez. Ca ne change rien pour vous". Là, on se dit tout de même qu'un changement qui ne change rien c'est au moins une oxymore.
- Alors vous demandez: "mais vous êtes certaine, ça ne change rien pour moi ? Je vais juste payer 6 euros de moins par mois ?"
- "Oui c'est exactement cela. 6 euros de moins et aucune autre modification".

Ca paraît tout bon en effet. Lorsque c'est arrivé à mon épouse, elle s'est tout de même dit qu'elle, la femme d'un blogueur célébre sur les sévices clients, ferait tout de même bien de lui poser la question avant de changer quoique ce soit à son forfait. Elle fait part de cela à l'opératrice (sans lui parler de mon blog hein ? Elles ne sont pas encore amies sur Facebook). Et là, l'opératrice hyper top sympa lui propose de me faire bénéficier aussi de la promo et de m'appeler pour valider les deux changements.

Mon épouse accepte et dans la minute qui suit mon portable sonne. C'est d'ailleurs surprenant parce que lorsque j'ai un problème avec Orange, on me dit toujours que la plateforme n'a pas la possibilité technique de rappeler les clients (c'est tout de même un comble pour un opérateur téléphonique de ne pas pouvoir téléphoner).

Je ne décroche pas le téléphone car pas encore au courant et d'ailleurs je suis en train de travailler.

Mon épouse finit par m'avoir en ligne et me parle de tout ça. Je lui dis que ça sent l'arnaque et qu'à mon avis la réduction de  6 euros implique un ré-engagement de 24 mois. Je lui demande de rappeler pour s'assurer que le changement n'a pas été mis en place à la "Qui ne dit rien consent. Le client ne décroche pas le téléphone donc il accepte".

Elle rappelle donc et reprend la conversation avec une nouvelle opératrice (zut! Elle n'a finalement pas pensé à demander la première comme amie sur Facebook).

Elle lui repose naïvement quelques questions histoire de voir si l'opératrice va lui parler d'un quelconque ré-engagement mais ce n'est pas le cas. On lui redit qu'elle peut payer 6 euros de moins par mois sans que cela ne change quoique ce soit pour elle. On lui suggère d'ailleurs à demi-mot qu'il faudrait vraiment être bête pour ne pas en profiter.

Mon épouse finit par reformuler et poser une question: "Donc je peux payer 6 euros de moins par mois, ça ne change rien du tout pour moi et surtout ça ne me ré-engage pas ?".

Là, long silence. La voix de l'opératrice qui suggérait que mon épouse n'avait que 2 neurones qui avaient du mal à se connecter finit par lui dire: "euh enfin ça vous ré-engage pour 24 mois".

Et là mon épouse de lui répondre: "Eh bien, je trouve ça plutôt bête de se ré-engager pour 24 mois et donc je ne souhaite absolument pas que vous mettiez ce changement en place".

Voilà, voilà... Méfiez-vous donc des trop bonnes affaires... Et de vos futurs ami(e)s sur Facebook.

Le problème de l'accès data qui ne fonctionne plus la veille du changement de forfait est arrivé à au moins 5 personnes de mon entourage (dont mon épouse et moi-même) et je penserais, si j'étais paranoïaque, que ce serait un bon moyen de "forcer" le client à avoir un contact direct avec l'opérateur.

J'ai déjà changé maintes fois de forfait dans le passé et il n'y avait jamais eu de coupure data la veille de la mise en place de la migration. C'est juste surprenant que ça arrive quelques mois avant l'arrivée de l'offre mobile de Free...

L'Arnaque des Forfaits Data à l'Etranger des Opérateurs Français



Alors voilà j'ai un iPhone et je suis un peu accro. A tel point que je ne peux pas envisager de partir en vacances sans l'utiliser. Je me renseigne donc régulièrement sur les offres de roaming data à l'étranger de nos chers opérateurs français. Malheureusement, la situation a très peu évolué dans les cinq dernières années contrairement à la plupart des autres pays.

Loin de moi l'idée de penser que nos chers opérateurs hexagonaux se soient entendus et aient décidé de ne pas se faire concurrence.

Que nous propose donc par exemple Orange ?

* Soit, en zone Europe, de payer 5 euros pour 10 Mo: C'est pas trop mal comme tarif mais 10 Mo de nos jours c'est vite dépassé. Après c'est 5,12 euros le Mo de dépassement et c'est automatique. Ca veut dire que pour quelqu'un qui, comme moi, consomme en moyenne 500 Mo par mois (ce qui est tout fait raisonnable), ça fait 16 Mo la journée soit: 5 € pour les 10 premiers Mo + (5,12 X 6) = 35,72 €. C'est cher mais ce n'est rien comparé à l'utilisation hors Europe.

* Hors Europe (et en Europe aussi d'ailleurs): Orange propose un merveilleux forfait (ils auraient du l'appeler comme cela plutôt que Pass Internet International, ce serait plus vendeur) qui pour la modique somme de 25€ vous donne droit à 50 Mo de consommation sur 7 jours ! Magnifique me direz-vous ? Pas tant que cela car ça se gâte à partir du moment où vous voulez le mettre en place. J'ai déjà testé et c'est le parcours du combattant:

J'appelle le service client pour demander la mise en place de l'option: là on on me dit que ça ne pose pas de problème mais qu'il faut entre 0 et 48h pour la mettre en place sans pouvoir me donner plus de précisions sur ce délai de mise en place. Pratique pour une option qui n'est valable que 7 jours qui commencera donc soit 2 jours trop tôt ou trop tard.

Là, je me dis: je vais pas être radin, je prends l'option 3 semaines de suite pour couvrir largement mes 15 jours de vacances comme ça pas de soucis. Et bien non ! Pas possible on me dit: vous ne pouvez pas prendre l'option plus de 7 jours. Mais puis-je la prendre deux fois 7 jours (en posant cette question je m'attends à ce que le conseiller Orange me dise que partir en vacances plus de 7 jours peut être à l'origine d'une guerre thermonucléaire globale ou d'une partie d'échecs avec le Pr. Falken dont le mot de passe est Joshua) ?

NON. On ne peut pas prendre l'option deux fois 7 jours à moins de rappeler le 7ème jour à minuit pour reprendre la même option qui mettra entre 0 et 48h à se réactiver. N'oublions pas non plus que le service client est fermé à minuit.

Donc: que se passe-t-il ? Et bien pendant 0 à 48h, Orange vous facture hors forfait à 13,31 euros le Mo hors Zone Europe soit pour moi environ 15*13,31 euros la journée soit 199,65 euros. Pas con me direz-vous (enfin pas con pour eux hein) ! Et bien évidemment si dans les 7 premiers jours j'ai consommé plus de 50 Mo, c'est pareil: 13,31 euros le Mo supplémentaire.

Au total, tout est donc organisé pour ne pas pouvoir utiliser ce fameux Pass International ou plutôt pour être obligé d'en avoir une utilisation hors forfait (à 200 euros la journée, ça peut rapidement coûter plus cher de lire ses mails que de partir à l'autre bout du monde).

Mon conseil: soit il ne faut absolument plus jamais partir en vacances en dehors de notre cher pays (ni dans les DOM-TOM car le roaming y est payant), soit il faut acheter des cartes pré-payées sur votre lieu de destination pour protester contre cette arnaque (je crois qu'il n'y a pas d'autre mot).

Voici donc quelques liens de bons plans tarifaires prépayés classés par pays:

- USA
- Angleterre
- Allemagne pour l'Europe
- Allemagne pour l'Allemagne

Enfin, je me permets de préciser qu'en Allemagne, par exemple, l'opérateur prépayé Blau propose des forfaits Data en Europe à 4,99 euros les 50 Mo pour 7 jours soit 5 fois moins cher que chez Orange pour les clients forfait. Bizarre qu'un petit opérateur puisse faire cela alors qu'un grand opérateur national français peut parfois mettre jusqu'à 48h pour mettre en place une option, non ?

Orange Mobile et l'Option Modem pour iPhone



La sortie de l'iPhone 4S chez Orange a été accompagnée par l'annonce d'un nouveau forfait: le forfait "Origami Modem Let's Go 5h pour iPhone".

"Chouette" me dis-je en ce matin du 12 octobre 2011 (j'ai un caractère très enthousiaste). Je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ en prenant ce forfait, ce qui me fera économiser 44,90 euros par mois. Voilà un bon prétexte pour acheter un iPhone 4S à sa sortie et du coup me ré-engager un an pour profiter de ce forfait.

Deux jours plus tard, me voilà donc à 7h du matin devant une boutique Orange, impatient de voir ses portes s'ouvrir pour être un des premiers à acheter un iPhone 4S. Je ne suis plus engagé chez Orange depuis quatre mois donc je vais probablement avoir droit à un prix intéressant sur ce nouveau jouet (chantez avec moi: "les gens m'appellent l'idole d'Apple").

Un heure plus tard: la boutique ouvre. Cette année, je ne suis pas le premier client. J'ai, en effet, renoncé à me lever à 4h du matin pour être le premier et me rendre compte que finalement je suis tout seul pendant quelques heures avant l'arrivée du second Apple fan boy. Mon choix s'oriente vers un iPhone 4S 64 Go que je vais logiquement payer un prix raisonnable. Et bien non: "comme votre dernier renouvellement date de moins de 23 mois, Orange ne vous offre que 5 euros de réduction grâce à vos points".

Super ! Il n'y a donc pas d'intérêt à ne se ré-engager que 12 mois ou plutôt les opérateurs se sont mis d'accord pour que les ré-engagements de 12 mois reviennent à la même chose que ceux de 24 mois (et en payant plus cher l'abonnement mensuel en sus). Vivement Free en janvier 2012 !

Je décide (bêtement) alors de tout de même acheter un iPhone 4S au prix fort ou plutôt très fort puisqu'il me revient plus cher que le modèle vendu sur l'Apple Store sans subvention opérateur par Apple (en intégrant les frais de désimlockage immédiat de 75 euros dans la facture). J'arrive néanmoins à me convaincre que je fais une bonne affaire puisque je vais pouvoir résilier mon abonnement clé 3G+ et économiser près de 45 euros par mois soit quasiment 550 euros en un an.

Premier problème: je ne peux pas souscrire à l'abonnement en boutique parce que la vendeuse ne le "voit" pas dans les listes des forfaits disponibles. Il est pourtant présenté sur le site web d'orange. On me dit d'appeler de chez moi après l'achat du téléphone et le ré-engagement pour changer de forfait.

Je m'exécute: j'appelle, je souscris au forfait et je reçois un email confirmant que j'ai bien souscrit au forfait Origami Let's Go QUATRE heures. Le forfait 4h, c'est l'ancien qui était proposé jusqu'au 11 octobre inclus. Nous sommes les 14 et depuis le 12 c'est un forfait 5h. Je rappelle le service client qui me dit que c'est une erreur informatique mais que j'ai bien le forfait 5h. Je demande confirmation au téléphone que je ne suis pas ré-engagé au-delà de mon ré-engagement signé de 12 mois le matin même. On me le confirme et on me dit de ne pas tenir compte de l'email reçu.

Arrivée à ma date de facturation suivante, le nouveau forfait entre en service. Je vérifie ma facture en ligne et je suis en fait ré-engagé à la date de mise en place de ce forfait + 1 an et non à la date d'achat de mon iPhone 4S (20 jours plus tôt) + 1 an. Je rappelle et on me dit que c'est normal car cette offre est liée à un ré-engagement d'au minimum 12 mois. Je fais valoir que j'avais posé la question lorsque j'avais souscrit et qu'on ne me l'avait pas dit. On me dit que c'est faux (genre: "Monsieur, vous êtes un menteur") et que j'ai reçu un email (celui dont on m'avait dit de ne pas tenir compte) et un SMS m'informant du ré-engagement. Voilà d'ailleurs ce fameux SMS:

Bref, j'abdique parce que je sais que je n'aurai pas le dernier mot même si ledit SMS ne fait aucune mention d'un ré-engagement.

Je teste un jour plus tard l'option modem avec mon ordinateur et je constate que c'est très très très lent. Je fais un test de débit et je vois que je ne dépasse pas les 300kbps en mode modem contrairement à 4 Mbps avec ma clé 3G.

J'appelle le service technique qui n'a, semble-t-il, de technique que le nom. On me prend pour quelqu'un qui n'y connaît rien: vous avez fait vos tests en EDGE ? avez-vous mis à jour votre iPhone à la dernière version du firmware ? Est-ce que votre ordinateur a un virus ? Vous vous connectez en wifi ou en USB ?

Je réponds à toutes les questions. Je précise que j'ai fait des tests croisés avec plusieurs iPhones en zone de réception 3G optimale en plusieurs lieux différents mais que le problème persiste. Au même endroit avec ma clé 3G j'arrive à 4 Mbps (le réseau est donc bon). Un test avec une puce Bouygues et le même matériel permet d'obtenir un débit descendant de 3 Mbps. Débits identiques que je sois connecté à l'iPhone en Wifi, USB ou bluetooth. Ca sent le bridage opérateur tout ça mais Orange me dit qu'ils ne brident pas cette option. On me demande si depuis les 2 jours de mise en place du forfait, j'ai déjà consommé mes 3Go. Je leur dis que non et que d'ailleurs ils peuvent eux-même le vérifier.

Conclusion du service technique Orange: "C'est votre iPhone ou la carte SIM". Je change la carte SIM, refais tous les tests croisés. Même résultat. On me promet un rappel par un technicien 5 jours plus tard.

Il me rappelle et me laisse un message: "je viens de faire un test sur le terrain avec une clé 3G et j'obtiens un débit de 4Mbps. Le problème vient donc de votre iPhone".

"Euh ? C'est moi qui suis débile ou j'avais déjà donné cette info une semaine plus tôt ?". Je rappelle Orange, on me refait passer par toutes les questions pour novices pour me dire qu'on ré-ouvre un dossier et que j'aurai une réponse sous 5 jours. C'est moi aussi ou j'ai une impression de déjà-vu ?

Voilà ! J'en suis là ! Pas de solution ! Et je suis prêt à passer les 365 prochains jours en rappelant Orange tous les 5 jours pour relancer le dossier !

Chouette ! Mon premier Sévices Clients sur une liste qui, je le pense, va être très longue !